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日期：2014-10-19 來源：財經(jīng)網(wǎng)(北京)
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一個月前，在全國居家養(yǎng)老狀況調(diào)查第二期啟動儀式上，全國老齡辦副主任、中國老齡科學(xué)研究中心主任吳玉韶表示居家養(yǎng)老是國際上通行的養(yǎng)老方式，也是中國老年人傳統(tǒng)的養(yǎng)老方式，必須大力發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)。
居家養(yǎng)老服務(wù)是指以家庭為基礎(chǔ)、以社區(qū)為依托，以專業(yè)化社會服務(wù)力量為依靠，為居家老人提供生活照料、家政服務(wù)、文化娛樂和精神慰藉等社會化服務(wù)的一種新的服務(wù)形式。2013年10月，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》提出：“到2020年全面建成以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機構(gòu)為支撐的，功能完善、規(guī)模適度、覆蓋城鄉(xiāng)的養(yǎng)老服務(wù)體系。”
居家養(yǎng)老之所以成為業(yè)內(nèi)推崇的能解決養(yǎng)老問題的主要養(yǎng)老模式，一方面與中國傳統(tǒng)的“家”觀念有關(guān)，另一方面則是因為中國愈來愈重的養(yǎng)老壓力。
據(jù)聯(lián)合國預(yù)測，1990至2020年世界老齡人口平均年增速度為2.5%，同期中國老齡人口的遞增速度則為3.3%；世界老齡人口占總?cè)丝诘谋戎貜?995年的6.6%將上升至2020年的9.3%，中國則由6.1%將上升至11.5%。中國正在面臨日益嚴(yán)峻的養(yǎng)老負(fù)擔(dān)。
“如何養(yǎng)老”是從未冷卻的話題，探索者們也從未放棄過追求更合理的行業(yè)發(fā)展方式。
“免費一小時”
這是武漢市最普通不過的清晨。早上6點多，江岸區(qū)花橋街三眼橋三村社區(qū)的街道上已經(jīng)擺滿了特色小吃，吆喝聲此起彼伏。
陳金枝，武漢晚晴楓養(yǎng)老助殘服務(wù)中心（以下簡稱晚晴楓）護理員。她穿過熙攘的人群，到一位老人家去做護理。
老人名叫虞引娣，已失明多年，孤寡一人。作為老人的護理員，陳金枝每天一大早就需要準(zhǔn)備飯菜收拾妥當(dāng)并及時趕到老人家里，從2007年開始做起，對她來說已經(jīng)習(xí)慣了。
老巷子盡頭是老人的家。推門而入，老人正坐在床上，笑著喊道“陳金枝來了??！”對老人來說，開門的聲音已經(jīng)再熟悉不過，她知道每天這個時候陳金枝就會過來。
“來，今天咱們先洗頭，該理發(fā)了。”一到屋里，陳金枝便開始忙活起來，邊說邊攙扶著老人往水管處走去。老人雙目失明，摸索著往外走。
她今天有幾件重要的事兒要完成，給老人洗頭理發(fā)洗腳。“咱們還是理上次的發(fā)型吧？”陳金枝輕輕扶著老人的頭，笑著說。
“老太太愛美，年輕時候是個大美女，現(xiàn)在也很精神，每次剪完頭發(fā)都要求我用吹風(fēng)機吹一吹。”陳金枝故意當(dāng)著老人的面開玩笑，虞引娣也笑嘻嘻的。
將近80歲的虞引娣并不顯老，就連皺紋都不明顯，紅光滿面。“陳金枝真不錯，基本上我有什么話，就會跟她講，好像我多了個閨女一樣。”她甩了甩頭，剛剛吹好的頭發(fā)蓬松起來。
“我要吃紅棗，之前別人說特別好吃！”
“好好，看到了給你買，但是不要亂吃。”
……
1個小時里，陳金枝基本沒有停歇，邊收拾老人屋里的東西，邊跟老人聊天，從平日里想吃的菜到老人想買的收音機，還時不時給老人講講以前的老街坊和居委會的變動情況。
“老人就是這樣，有自己的脾氣，你得摸準(zhǔn)。他們不像年輕人，很多時候跟小孩一樣。”陳金枝說。最初她照料老人家生活的時候，相處并非那么融洽。老人不相信外人，經(jīng)常使點小性子。現(xiàn)在，她們不僅像母女，就連陳金枝在社區(qū)居委會工作的丈夫也經(jīng)常來看望老人。
事實上，虞引娣所享受的正是每天免費一小時服務(wù)。這是武漢市政府從2006年起實施的一項針對全市近萬名困難空巢老人的居家養(yǎng)老服務(wù)政策。今年起，江岸區(qū)政府又推出了為全區(qū)90歲以上老人提供平均每天一小時的免費服務(wù)政策，這在湖北省尚屬首創(chuàng)。
來自江岸區(qū)老齡辦的資料顯示，提供的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容包括膳食、陪同、清潔、協(xié)助、醫(yī)療康復(fù)、心理輔導(dǎo)等6項，老人可根據(jù)實際需求自行選擇。這是武漢居家養(yǎng)老形式的更進(jìn)一步探索。服務(wù)由政府購買，相關(guān)專業(yè)機構(gòu)提供服務(wù)。晚晴楓進(jìn)入養(yǎng)老領(lǐng)域已有多年，已成為此項服務(wù)的提供方之一。
居家養(yǎng)老成主流
業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，居家養(yǎng)老并由第三方提供服務(wù)的形式，會成為將來主流的養(yǎng)老模式。這不僅和中國傳統(tǒng)家庭觀念有關(guān)，也與中國現(xiàn)有的人口結(jié)構(gòu)壓力有關(guān)。
就晚晴楓服務(wù)的江岸區(qū)球場街安靜社區(qū)來講，1.1萬余戶人口中有3650多戶是在60歲以上。該社區(qū)也是武漢市相對較大、歷史較長的社區(qū)。而作為重度老齡城市，再過六年，6個武漢人中就有1個是老年人。武漢，在一定程度上也成為中國社會老齡化的縮影。
數(shù)據(jù)顯示，2005年中國60歲以上的老年人已達(dá)到1.45億人，占總?cè)丝诘?1%，每年還在以3.3%的速度增長。照此速度推算，到2020年，中國65歲以上老齡人口將達(dá)1.67億，約占世界老齡人口總數(shù)的24%，屆時全世界每4個老人之中就有1個來自中國。
老齡化的負(fù)擔(dān)將越來越重，僅靠機構(gòu)養(yǎng)老無法根本解決問題。如何以性價比更高的方式來解決養(yǎng)老問題成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點。
“居家養(yǎng)老是國際上通行的養(yǎng)老方式，也是中國老年人傳統(tǒng)的養(yǎng)老方式，是我國養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)中的重中之重工程。”吳玉韶認(rèn)為，若實現(xiàn)這一目標(biāo)，必須大力發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)。一方面，政府要加大扶持力度，出臺操作性更強、力度更大的扶持政策措施；另一方面，要充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，引導(dǎo)和鼓勵更多企業(yè)和社會組織進(jìn)入居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，為億萬老年人提供多樣化、專業(yè)化、人性化的居家養(yǎng)老服務(wù)。
事實上，“居家養(yǎng)老”一直也深受各地鼓勵，不論是北京的“9064”政策，還是上海的“9073”政策，均倡導(dǎo)“居家養(yǎng)老”占90%左右。
華中師范大學(xué)社會學(xué)院副院長萬仁德表示，以居家養(yǎng)老為主的養(yǎng)老服務(wù)體系，可有效應(yīng)對養(yǎng)老難題。“我國建立養(yǎng)老服務(wù)體系就是三句話：居家為基礎(chǔ)，社區(qū)為依托，機構(gòu)為支撐。”如中國多個城市推行的“9073”養(yǎng)老政策，即約90%的老年人實現(xiàn)居家養(yǎng)老，約7%是社區(qū)養(yǎng)老，約3%是到機構(gòu)養(yǎng)老。 武漢市近期一項問卷調(diào)查也顯示，受居住環(huán)境、經(jīng)濟狀況、傳統(tǒng)觀念等因素影響，84.7%的老人選擇社區(qū)居家養(yǎng)老。
呼喚第三方服務(wù)機構(gòu)
不過，選擇何種居家養(yǎng)老方式，或者說如何將居家養(yǎng)老實現(xiàn)最大價值的發(fā)揮，應(yīng)是現(xiàn)階段中國要探索的重點。
在湖南康樂年華養(yǎng)老服務(wù)連鎖機構(gòu)品牌推廣部部長石磊看來，單純的第三方服務(wù)發(fā)揮的價值無法達(dá)到最大性價比，未來第三方服務(wù)需要與社區(qū)相結(jié)合。
“在‘9073’養(yǎng)老格局中，政府多在‘3’上面做文章，而忽略了‘7’的重要性。雖說提出了居家養(yǎng)老，但是，政府買單的只是極少的部分——主要為三無、低保、高齡老人，并沒有解決普遍的家庭養(yǎng)老問題。”石磊認(rèn)為，并非一定要大公司用公益的方式去做社區(qū)養(yǎng)老，而是期待更多的社區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)能為社區(qū)的老人提供全面服務(wù)，而非只能提供麻將之類的娛樂。
若想真正解決好社區(qū)老人的養(yǎng)老問題，石磊建議，社區(qū)應(yīng)該騰出有效場地加以改造，提供給民營機構(gòu)，筑巢引鳳，讓福利惠及社區(qū)。政府與其動輒花幾億元建千來張床位的養(yǎng)老機構(gòu)，還不如把心思花在如何低成本引導(dǎo)、促進(jìn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的良性和穩(wěn)步發(fā)展，為民營機構(gòu)創(chuàng)造適宜的生存環(huán)境。
也就是說，社區(qū)老齡工作需要專業(yè)化支持，而第三方養(yǎng)老服務(wù)又需要社區(qū)老齡部門的配合。兩者優(yōu)勢對接，才能相得益彰。否則，一邊是社區(qū)民眾不知道關(guān)于政府在養(yǎng)老領(lǐng)域出臺的政策，一邊是第三方服務(wù)無法更加深入社區(qū)，加大了經(jīng)營成本不說，社區(qū)老齡化工作還無法專業(yè)起來。
晚晴楓正在試驗這條路子。當(dāng)前，晚晴楓正在與江岸區(qū)安靜社區(qū)居委會相結(jié)合，共同推進(jìn)老齡工作。社區(qū)內(nèi)宣傳欄張貼有關(guān)于老年人的健康信息，晚晴楓也經(jīng)常會組織一些活動與社區(qū)內(nèi)的老年人交流。
“居委會的事情很多很雜，老齡工作非常難做，有的孤寡老人在家里去世了都無法及時知道。”安靜社區(qū)居委會負(fù)責(zé)老齡工作負(fù)責(zé)人陳棋表示，現(xiàn)在與第三方養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)合作進(jìn)行，社區(qū)本身的養(yǎng)老服務(wù)也得到專業(yè)提升。
“像星巴克一樣做服務(wù)”
作為武漢市最大的專業(yè)居家養(yǎng)老和居家助殘服務(wù)機構(gòu)，晚晴楓的負(fù)責(zé)人楊磊希望公司文化可以如星巴克一樣，以服務(wù)樹立品牌感知。
該公司現(xiàn)有幾個主要成員均來自不同的領(lǐng)域，最小的23歲，最大的39歲，不少都已在原有崗位上取得不錯成績，卻共同選擇來到并不賺錢的養(yǎng)老行業(yè)。在楊磊看來，只有一個原因——共同的信念。
“做最好的養(yǎng)老助殘服務(wù)機構(gòu)；尊重善待員工 ；通過我們的卓越服務(wù)，讓老人和殘疾人生活得更幸福更有尊嚴(yán)。”楊磊指著白板上的文字說，“這種信念不是隨便說說的，我們真的是這樣想的。”
楊磊說，希望居家養(yǎng)老可以像星巴克那樣，讓員工與客戶建立朋友間的感情維系，而非僅僅的客戶與商戶之間冷冰冰的關(guān)系。
“客戶來到星巴克就像到了一個熟悉的社區(qū)一樣，員工會記住客戶的口味，這就是情感紐帶。”在楊磊看來，養(yǎng)老機構(gòu)與星巴克雖屬不同行業(yè)，但本質(zhì)上，都在做服務(wù)和品牌。對公司而言，品牌的樹立是第一位的，服務(wù)的質(zhì)量是重中之重。前期若沒有服務(wù)的基礎(chǔ)，其他都是空談。“說到底，我們必須也只能以服務(wù)取勝。”
不爭的事實是，養(yǎng)老行業(yè)并不好做。楊磊很清楚，這并非某一個機構(gòu)的問題，而是整個行業(yè)都還處于摸索起步的時期。
幾年前，養(yǎng)老機構(gòu)生存難題就頻見報端。一方是公辦機構(gòu)的一床難求，資源壟斷，一方則是民營機構(gòu)遭冷遇，入住率偏低且質(zhì)量堪憂。針對這些問題，政府正在積極探索以房養(yǎng)老、公辦民營等多種養(yǎng)老方式，試圖緩解養(yǎng)老難題。
如今，政府購買服務(wù)和第三方專業(yè)機構(gòu)提供服務(wù)相結(jié)合的居家養(yǎng)老模式正在推廣開來。
除了承擔(dān)江岸區(qū)政府購買服務(wù)的責(zé)任，晚晴楓還面向公開市場提供第三方居家護理服務(wù)，服務(wù)對象主要是老人和殘疾人，價格為每小時21元。如果作為會員，每個月需繳納100元管理費。
中國愈來愈重的養(yǎng)老壓力正在逼迫養(yǎng)老趨于家庭化和社區(qū)化。在楊磊看來，雖然行業(yè)內(nèi)有很多問題并不明確，但可以肯定的是，居家養(yǎng)老加社區(qū)服務(wù)一定是今后的主流趨勢，這也是他一直都堅定在這條道路上探索的原因。
質(zhì)量與成本難兩全
現(xiàn)實的問題頗為棘手，居家養(yǎng)老模式逃不過成本壓力。如何在服務(wù)質(zhì)量和成本控制上做到兩全？
以晚晴楓為例，作為提供服務(wù)的第三方公司，一方面公司希望能提供高品質(zhì)的服務(wù)，另一方面，公司也要保持自身的經(jīng)營能力。目前政府購買服務(wù)部分為每小時18元，除了給予護工的每小時16.5元，還需負(fù)擔(dān)管理成本等費用。若不擴大市場購買方，僅靠政府購買，是難以生存下去的。
若想保證質(zhì)量，成本必然就低不了，最主要的成本來自于人工費用。在武漢市老齡辦新聞發(fā)言人江克松看來，按照武漢市場一般行情，護理員平均每小時的服務(wù)費用約為25元，即便是考慮武漢本地經(jīng)濟發(fā)展水平，每小時18元的護理費用仍然不高。
護理員和服務(wù)對象之間的信任和相處也是最難以解決的頭等難題。在晚晴楓，有一名客戶就換過四五次護理員，每次都不滿意。每每遇到這樣的問題，楊磊總是先去給客戶道歉，再讓護理員道歉。
“沒辦法，我們是做服務(wù)的，不管怎樣，客戶總是對的。我們必須得這么做。”楊磊有點無奈，公司里大部分護理員都是四五十歲的人，公司上下都很尊重他們，畢竟做這個工作需要很大的耐心，也非常累，他們很不容易，“但服務(wù)水平不能降低，該嚴(yán)格的還是得嚴(yán)格。”
楊磊希望，居家養(yǎng)老需要建立一個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、護理員的管理與職業(yè)發(fā)展，如何保證員工和客戶都能夠滿意等等。“我們正在摸索居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能為居家養(yǎng)老服務(wù)快速復(fù)制和推廣打下基礎(chǔ)。”他邊說邊給記者翻看員工手冊，上面清楚地標(biāo)明各種獎懲措施。
除此以外，晚晴楓希望將護理員的評價在網(wǎng)站進(jìn)行公開和透明化，客戶在選擇的時候可以更有針對性，這對公司的成長也頗具挑戰(zhàn)和指導(dǎo)意義。
政府的四個職責(zé)
對民營公司而言，只有賺錢才能生存。在扶持民營資本介入居家養(yǎng)老方面，政府應(yīng)該做些什么？
江克松認(rèn)為，養(yǎng)老行業(yè)處于起步階段，前期需要政府做出很多的支持性工作。除了要做好孤寡老人等困難群體的兜底工作，還要制定政策，引導(dǎo)示范優(yōu)秀企業(yè)，通過政府購買、稅費減免等方式鼓勵企業(yè)進(jìn)入。此外還需做好監(jiān)督服務(wù)工作，充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用。
江岸區(qū)球場街辦事處副主任吳強表示，現(xiàn)在第三方機構(gòu)的工作都是在政府的規(guī)定和引導(dǎo)之下完成的，很多問題還不明晰。“比如，現(xiàn)在基層的服務(wù)都按照政府規(guī)定來做，第三方機構(gòu)有沒有獨立提供服務(wù)的地方呢？”吳強認(rèn)為，很多地方的養(yǎng)老機構(gòu)還處于發(fā)育階段，政府要做的，首先是要培育，其次是要有保障機制，第三要從法律層面界定相關(guān)權(quán)責(zé)，第四則是要真正為第三方的服務(wù)提供可行的機制。
“但現(xiàn)在，政府購買服務(wù)的情況基本是政府全面投資，但又因購買力度無法達(dá)到市場水平，企業(yè)要完成購買的服務(wù)，就會面臨很大困難。”吳強說。
“ 政府支持固然重要。但，總歸是天助自助者。民營機構(gòu)自身更需積極探索良性的經(jīng)營模式。”楊磊不想太過于依賴“政府購買”這一部分資金支持，“扶持很重要，但我們畢竟是企業(yè)，不想賺快錢，也不能總想著資助，如果想要長遠(yuǎn)發(fā)展，必須要自行探索一條道路，否則企業(yè)的基因和文化也會滋生依賴性。”楊磊希望現(xiàn)階段能夠踏實做好服務(wù)和品牌，保證服務(wù)質(zhì)量，擴大市場購買的部分。
楊磊堅信自己所做的是有價值的事業(yè)，“未來中國的養(yǎng)老勢必會以居家養(yǎng)老為主，這是不容置疑的趨勢。起步很難，總要一步一步走。”
