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日期：2012-03-18 來源：新浪財(cái)經(jīng)
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由國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心主辦的“中國(guó)發(fā)展高層論壇2012”年會(huì)于2012年3月17日-19日在北京釣魚臺(tái)舉行。以下為東京海上日東火災(zāi)保險(xiǎn)株式會(huì)社董事長(zhǎng)石原邦夫演講實(shí)錄：
石原邦夫：我知道每一位的發(fā)言都是八分鐘，我要快一點(diǎn)。大家下午好，我的名字是石原邦夫，我感到非常榮幸今天能夠參加盛會(huì)，并且進(jìn)行發(fā)言。
首先我想說日本發(fā)生震驚世界的日本大地震，我想首先對(duì)中國(guó)從物質(zhì)和精神上的傳遞援助表示感謝，在過去一年日本發(fā)生了一些自然災(zāi)害，我也表示一些真誠(chéng)的歉意。
首先談一下日本東京海上日東火災(zāi)保險(xiǎn)，我們成立于1973年，在1980年我們?cè)诒本┏闪⒘宿k事處，我的PPT的題目是增強(qiáng)服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，我主要有四個(gè)要點(diǎn)，第一點(diǎn)就是中國(guó)要確保社會(huì)的安全，讓民眾更放心，也是日本在面對(duì)自己服務(wù)業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展得出的結(jié)論，第二點(diǎn)我們應(yīng)該吸取日本的一些經(jīng)驗(yàn)，更好來應(yīng)對(duì)老齡化社會(huì)的挑戰(zhàn)。第三點(diǎn)我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量，傾聽消費(fèi)者的需求。第四點(diǎn)我會(huì)談到如何促進(jìn)服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。
不管我們是從事于哪個(gè)行業(yè)，我們都需要一個(gè)完善的社會(huì)保障，社會(huì)安全的網(wǎng)絡(luò)，這樣我們各行各業(yè)的人才能夠安居樂業(yè)，保險(xiǎn)也是這個(gè)社會(huì)安全網(wǎng)的一個(gè)重要因素?，F(xiàn)在這個(gè)PPT就可以顯示保險(xiǎn)公司更好幫助社會(huì)來抵御重大的災(zāi)害，尤其是減少一些重大自然災(zāi)害的影響，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的專業(yè)知識(shí)可以使我們事先來預(yù)知和預(yù)防一些重大的災(zāi)害。
在日本保險(xiǎn)公司發(fā)明了很多的一些先進(jìn)工具，來預(yù)測(cè)有關(guān)的自然災(zāi)害，并進(jìn)行相關(guān)的賠付。比如說我們有一個(gè)特定的政府保障體系，在這種地震重大自然災(zāi)害險(xiǎn)的時(shí)候，日本政府是最終的一個(gè)再保人。而且我們根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和火災(zāi)房屋私有財(cái)產(chǎn)的損失做一些仔細(xì)的計(jì)算。這個(gè)圖體現(xiàn)了中國(guó)、日本和印度人口金字塔不同的增長(zhǎng)趨勢(shì)，我們可以看到日本已經(jīng)是一個(gè)老齡化的社會(huì)，到了2050年中國(guó)老齡化的問題也會(huì)非常嚴(yán)重。
再回到日本地震這個(gè)問題上，到目前為止日本的保險(xiǎn)公司為了東日本大地震賠付了1.1萬億保險(xiǎn)賠付，日本政府是承擔(dān)這個(gè)地震險(xiǎn)最終的保障和賠付，所以日本出現(xiàn)了去年那么大的地震事故，日本保險(xiǎn)公司總體的財(cái)務(wù)情況仍然是良好的，這也是一個(gè)非常好的做法。
除了自然災(zāi)害以外，我們來看老齡化社會(huì)的挑戰(zhàn)，就是怎么樣為老齡人提供更好的服務(wù)和關(guān)懷，在日本我們的家庭看護(hù)服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)也是非常快速的，而且在日本我們有很多創(chuàng)新的做法?？催@一張幻燈片，對(duì)中國(guó)和日本社會(huì)來說，老齡化都已經(jīng)是一個(gè)重要的挑戰(zhàn)，對(duì)我們的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)帶來了很大的壓力。尤其是年輕一代人面臨著很大的壓力，政府主導(dǎo)的這種老齡福利的服務(wù)是不足夠的。在日本主要是由私營(yíng)部門為老年人提供家庭看護(hù)的服務(wù)，那么在這個(gè)私有領(lǐng)域部門的服務(wù)，業(yè)務(wù)也是增長(zhǎng)非?？斓摹Ｕ疹櫪夏耆诉@樣的家庭看護(hù)也是一個(gè)要求很高的專業(yè)服務(wù)，
日本保險(xiǎn)服務(wù)是非常多樣化，也是非常創(chuàng)新的，比如說日本電信公司專門提供專業(yè)手機(jī)保險(xiǎn)，主要做法提醒用戶通過散布，通過跑步，通過健康的飲食來換取手機(jī)服務(wù)不同的分值，通過這樣的積分在得到積分的同時(shí)也促進(jìn)了個(gè)人的健康，我們認(rèn)為是一種很創(chuàng)新的做法，通過手機(jī)來出售保險(xiǎn)。我想在這個(gè)創(chuàng)新的領(lǐng)域，我們也可以和中國(guó)進(jìn)一步合作。
下面我會(huì)談到如何提高服務(wù)質(zhì)量，要提高服務(wù)質(zhì)量首先我們要意識(shí)到保險(xiǎn)為代表的服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的區(qū)別，我們最大的目標(biāo)就是達(dá)到顧客的滿意，因?yàn)榉?wù)業(yè)的本質(zhì)是和制造業(yè)是不一樣的，
下面我談一下關(guān)于區(qū)分讓自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品能夠差別化，能夠取得優(yōu)勢(shì)，在20世紀(jì)90年代日本保險(xiǎn)公司陷入了一個(gè)產(chǎn)品線的戰(zhàn)爭(zhēng)，大家錯(cuò)誤以為產(chǎn)品越豐富，就越有說服力，使得消費(fèi)者感到很困惑，因?yàn)橄M(fèi)者并不理解功能非常復(fù)雜的保險(xiǎn)產(chǎn)品。所以我們也吸取了教訓(xùn)，大幅度簡(jiǎn)化保險(xiǎn)產(chǎn)品的保險(xiǎn)產(chǎn)品線，這也是一種比較有效的做法。
從這張PPT就可以看到，在過去的一些看法，光是汽車險(xiǎn)就是100種以上的索賠和險(xiǎn)種，在過去的確造成了很大的困擾，很高興通過吸取20世紀(jì)90年代的教訓(xùn)，日本現(xiàn)在的保險(xiǎn)公司已經(jīng)走出了這種靠產(chǎn)品數(shù)量去取勝的路線。
下面我們來談?wù)劮?wù)科學(xué)，從這張圖上我們可以看到，在過去東京海上日東火災(zāi)保險(xiǎn)曾經(jīng)是讓顧客不是很滿意的范圍，因?yàn)檫^去我們過度強(qiáng)調(diào)服務(wù)的功能，而不是服務(wù)的過程，通過研究這一方面的科學(xué)，我們已經(jīng)把專注力提到了過程中，重新設(shè)計(jì)我們的服務(wù)過程，現(xiàn)在我們的顧客達(dá)到了非常滿意的階段。
今年也是中日邦交正?；?0周年，我也非常高興和非常期待中日友好關(guān)系得到進(jìn)一步的發(fā)展，尤其在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。謝謝大家！
