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日期：2010-09-17 來源：人民日報
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老齡化社會正撲面而來。資料顯示：目前，我國是世界上惟一老年人口超過1億的國家，已達(dá)1.67億，約占全國總?cè)丝诘?2.5%。
老齡化帶來的養(yǎng)老保障和老齡服務(wù)問題日益凸顯。公辦養(yǎng)老院太擠、私辦的太貴，專門的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)又遠(yuǎn)離親人……如何讓所有老年人都能安享幸福的晚年，已成為一個迫切的現(xiàn)實(shí)問題。
嘉興南湖區(qū)探索“購買服務(wù)”的居家養(yǎng)老模式，委托當(dāng)?shù)鼐邆滟Y質(zhì)的專業(yè)家政服務(wù)公司派員，定點(diǎn)定戶上門為殘疾、孤寡、空巢及特殊高齡的困難老人提供專業(yè)服務(wù)。
89歲的浙江嘉興南湖區(qū)南湖社區(qū)的空巢老人周光耀和管佳勞務(wù)公司護(hù)理員周小芬已經(jīng)“合作”三個多月了。在老周生病期間，小周每天到醫(yī)院照顧老人，令老人十分感動?！八劬Σ惶茫晕掖驋咝l(wèi)生的時候要盡量保持屋內(nèi)擺放；給他買菜要考慮到他的牙口；和他說話要盡量在他左邊，因為他右耳不靈……”老周的生活習(xí)慣，小周一清二楚，而這些也都記錄在老周的“服務(wù)資料卡”上。
現(xiàn)在，老周每天都有專業(yè)的家政護(hù)理員上門服務(wù)，幫他買菜做飯、洗衣打掃等，所有的護(hù)理費(fèi)用都由政府出錢。像老周這樣得到專業(yè)護(hù)理服務(wù)的老人在南湖區(qū)目前有124個。
南湖區(qū)民政局副局長寧蔚說：“采取由政府出資、專業(yè)服務(wù)公司提供服務(wù)的居家養(yǎng)老服務(wù)市場化運(yùn)作模式，是我們進(jìn)一步發(fā)揮政府職能、降低管理成本、提高公共服務(wù)質(zhì)量的一次新探索?！?BR> 選擇
專業(yè)人員提供專業(yè)服務(wù)，社區(qū)干部放心
作為我國較早試水“居家養(yǎng)老”的地區(qū)之一，嘉興市南湖區(qū)2006年就開始了居家養(yǎng)老試點(diǎn)工作。剛開始是招聘社區(qū)“4050”人員，經(jīng)過短期培訓(xùn)后為老年人提供居家養(yǎng)老服務(wù)?！霸谀莾赡甑姆?wù)過程中，一些問題逐漸暴露出來，如服務(wù)人員的不穩(wěn)定、服務(wù)隊伍的非專業(yè)化導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量無法得到保證；工作中發(fā)生的財產(chǎn)損壞賠償責(zé)任不明；服務(wù)人員自身的安全問題也不小?！蹦虾^(qū)老齡辦工作人員說：“責(zé)任心不強(qiáng)，自己有事就不管老人了，社區(qū)干部還得經(jīng)常上門?！?BR> 家政服務(wù)人員隊伍散漫，老人們有怨言、社區(qū)干部有委屈，居家養(yǎng)老服務(wù)工作遭遇瓶頸。
如何更好發(fā)揮政府部門職能、降低管理成本？如何以契約的形式明確服務(wù)者的安全責(zé)任問題？如何讓政府埋單的服務(wù)對象享受優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)？南湖區(qū)經(jīng)過走訪調(diào)查，認(rèn)為主要根源在于服務(wù)質(zhì)量不高。區(qū)里決定，“讓專業(yè)的人來做專業(yè)的事”，試行居家養(yǎng)老服務(wù)市場運(yùn)作。
在對當(dāng)?shù)?家較有影響的家政公司進(jìn)行初步摸底了解后，該區(qū)民政局向管佳勞務(wù)服務(wù)公司拋出了橄欖枝。他們注意到，該公司具有專業(yè)家政服務(wù)和“家政服務(wù)員”培訓(xùn)雙重資質(zhì)，大部分服務(wù)人員具備國家級養(yǎng)老護(hù)理員資質(zhì)，并較為系統(tǒng)地掌握了老年人的生理和心理知識，員工素質(zhì)過硬。更重要的是，該公司實(shí)行員工制管理模式，除了為每位家政服務(wù)員繳納五險一金，還購買第三者責(zé)任險——這就免除了家政服務(wù)員工作的后顧之憂，員工隊伍相對穩(wěn)定。
服務(wù)專業(yè)、規(guī)范，隊伍穩(wěn)定，這符合南湖區(qū)居家養(yǎng)老市場化運(yùn)作需求。經(jīng)過多次磋商，2008年9月，南湖區(qū)民政局與管佳公司簽訂了《委托服務(wù)協(xié)議書》，該協(xié)議規(guī)定勞務(wù)公司以低于市場一定幅度的價格提供養(yǎng)老服務(wù)。政府的養(yǎng)老花費(fèi)，和以前基本相同。
自從專業(yè)公司接手后，柵堰社區(qū)干部王琦說自己“懸著的一顆心，終于可以放下，現(xiàn)在只要每月登門拜訪一下老人就可以了”。
管理
培訓(xùn)為服務(wù)質(zhì)量保鮮，老人滿意
“萬事開頭難，我們的員工第一次上門服務(wù)時，有些老人不放心，連門都不讓進(jìn)。后來還是社區(qū)干部陪著挨家挨戶說明情況，老人們才讓我們進(jìn)了屋?！惫芗压緞?chuàng)始人沈本恭說。
如何才能讓老人打心底認(rèn)同這種服務(wù)方式呢？這只能靠服務(wù)質(zhì)量來說話。
“我們的養(yǎng)老護(hù)理員都要求‘素質(zhì)過硬’”，該公司總經(jīng)理金竹說。據(jù)了解，這里的服務(wù)員都是經(jīng)過正規(guī)招聘渠道進(jìn)來的，要求初中以上學(xué)歷，入職前須經(jīng)過體檢、家政和護(hù)理知識崗前培訓(xùn)，最后還要通過國家“家政服務(wù)員”資格考試認(rèn)證。除了燒飯、洗衣，護(hù)理員還需要具備急救、心理疏導(dǎo)等專業(yè)知識。
為了讓員工的服務(wù)質(zhì)量“保鮮”，公司聘請衛(wèi)校護(hù)理師、醫(yī)院護(hù)理部主任和心理專家等專業(yè)人士為員工授課，每年至少舉辦一兩次。如果有老人反映員工服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)，公司就要對其進(jìn)行“回爐”培訓(xùn)，再不合格將被直接辭退。
如果老人對服務(wù)不滿意，他們還可以立即更換服務(wù)人員。家住南湖建設(shè)街道的空巢老人楊松云只會講嘉興土話，剛開始時管佳公司派了個四川籍的護(hù)理員上門服務(wù)，由于言語不通，老人感到諸多不便，公司經(jīng)理張利亞在回訪時了解到問題后，馬上幫她換了個嘉興本土的護(hù)理員，老人很滿意。
當(dāng)然，要讓老人滿意不能僅僅只付出“體力”，也要付出愛心，給老人心理上的護(hù)理。為此，該公司制作了空巢、高齡居家老人服務(wù)資料庫，每位老人都有自己的“服務(wù)資料卡”，員工需及時記錄下老人的健康、心理等狀況。
一段時間的磨合下來，很多老人已和家政員親如家人了。80多歲的劉大爺多年前因病截肢，行動不便：“小王來了后，我能經(jīng)常出去看看嘉興的變化，開心多了?！?BR> “此前的居家養(yǎng)老服務(wù)由政府承擔(dān)，投入大量資源和精力，但服務(wù)的廣度和深度以及精度都非常有限。”嘉興區(qū)民政局負(fù)責(zé)人說：“通過市場化運(yùn)作，花一樣多的錢，得到的是更專業(yè)的服務(wù)，老人也更滿意?！?BR> 監(jiān)督
服務(wù)質(zhì)量評分與獎金掛鉤，服務(wù)精度更高
考慮到需求的多樣化，南湖區(qū)根據(jù)老年人的經(jīng)濟(jì)狀況和自理能力設(shè)計了多種服務(wù)，老人可以根據(jù)需要選擇每月4小時、10小時、15小時和30小時不等的服務(wù)時間?！懊吭?0小時的，工作人員每天上門服務(wù)，重點(diǎn)照看生活不便的老人?！表椖控?fù)責(zé)人介紹說。
民北社區(qū)的付祥妹老人剛開始的時候選擇的是每月10小時服務(wù)，后來老人的身體漸漸變差，家政服務(wù)員劉增蓮就向社區(qū)反映，社區(qū)在了解情況后，逐級向街道、區(qū)老齡辦提出申請，將老人的服務(wù)時間增加到每月30小時。
如今，“社區(qū)調(diào)查摸底、街道初審、老齡辦審核確定、勞務(wù)公司交付執(zhí)行”這種“層層把關(guān)”的做法已經(jīng)在南湖區(qū)形成一種制度。
服務(wù)外包后，如何確保服務(wù)到位呢？
對此，南湖區(qū)采取了“三方共同監(jiān)管”的機(jī)制：各街道、社區(qū)深入基層，了解居家老人對服務(wù)的需求和意見；區(qū)老齡辦以定期或不定期上門的形式掌握服務(wù)的情況，并就發(fā)現(xiàn)的問題和公司及時進(jìn)行溝通；受委托家政公司也建立服務(wù)回訪制度，指派兩名項目經(jīng)理經(jīng)?；卦L老人，為護(hù)理員打分，并與獎金掛鉤——如此三管齊下，以保證服務(wù)質(zhì)量?！拔覀円呀?jīng)辭退了4個屢次被投訴的護(hù)理員?！惫矩?fù)責(zé)人說：“另外，考慮到有些老人簽字不太方便，他們只要在服務(wù)確認(rèn)單上按個手印就可以了。”
在推行居家養(yǎng)老市場化運(yùn)作后，電子社區(qū)黨委書記李榮榮覺著心里著實(shí)輕松不少。該社區(qū)共有15000多居民，其中老齡人口接近20%，為老年人服務(wù)責(zé)任重大。李榮榮在這里工作近六年，可說是見證了南湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展，“居家養(yǎng)老服務(wù)市場化運(yùn)作后，現(xiàn)在我們社區(qū)干部的工作負(fù)擔(dān)減輕了不少，可以騰出手辦更多的事了?！?BR> “一般老年人更多的主要從經(jīng)濟(jì)角度考慮，舍不得花錢請專業(yè)人員服務(wù)，而他們的子女也對居家養(yǎng)老存在的不安全因素認(rèn)識不足。”區(qū)老齡委工作人員說。為了讓更多的老年人能從專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)中受益，今年南湖區(qū)連續(xù)下發(fā)了兩個關(guān)于居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范和長效管理的文件，并建立了相應(yīng)的財政投入機(jī)制?！拔覀冋哉峁o償服務(wù)為平臺，通過抵償或者有償?shù)姆绞絹硪龑?dǎo)更多居家老人享受這種專業(yè)化服務(wù)。”區(qū)民政局工作人員說。
