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服務(wù)好不好 “裁判”來打分
日期：2015-05-21 來源：安徽日報(bào)
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原標(biāo)題：服務(wù)好不好 “裁判”來打分
合肥市瑤海區(qū)在全省率先試點(diǎn)養(yǎng)老服務(wù)評估工作，通過引入第三方評估機(jī)構(gòu)，建立評估指標(biāo)體系，在政府與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)之間架起了一個橋梁，為滿足個性化養(yǎng)老需求、提升服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)——
2014年，合肥市陽光社工服務(wù)社的兩名社工，登門拜訪了瑤海區(qū)車站街道建設(shè)社區(qū)19位70歲以上老人。經(jīng)過訪視，社工根據(jù)老人身體、心理的實(shí)際狀況，形成了養(yǎng)老需求評估報(bào)告，為社區(qū)改進(jìn)和完善養(yǎng)老服務(wù)提供參考。
陽光社工服務(wù)社是瑤海區(qū)培育的全省首個專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)評估機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)，旨在通過對老人的自理能力和實(shí)際需求進(jìn)行客觀公正的評估，依此作為“量身定制”養(yǎng)老服務(wù)的參考標(biāo)準(zhǔn)。引進(jìn)第三方評估機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步完善了我省養(yǎng)老服務(wù)體系，有利于探索個性化養(yǎng)老之路。
需求認(rèn)知不足呼喚評估機(jī)構(gòu)
所謂養(yǎng)老服務(wù)評估，是由專業(yè)人員依據(jù)科學(xué)的評估標(biāo)準(zhǔn)，對老年人的經(jīng)濟(jì)條件和生活狀況等進(jìn)行的綜合分析評價工作。它是一個標(biāo)尺，用來確定老人們的服務(wù)需求和衡量服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。目前，此項(xiàng)工作在我省乃至全國尚處于起步階段。
“做好養(yǎng)老服務(wù)，最重要的是兩點(diǎn)：一要為老年人提供真正能滿足他們需要的服務(wù)；二是評估，根據(jù)評估結(jié)果確定他們的實(shí)際需求，保證服務(wù)的有效性。 ”蔡繼紅是合肥市陽光社工服務(wù)社的負(fù)責(zé)人之一，在他看來，由于對老人的實(shí)際需求缺乏了解，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)無法滿足老人個性化需求。
“目前的居家養(yǎng)老服務(wù)，主要由養(yǎng)老機(jī)構(gòu)承擔(dān)服務(wù)工作，政府給符合條件的老人發(fā)放服務(wù)券，通過抵券的形式購買服務(wù)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的大都是日常生活服務(wù)，包括保潔、送餐等基本項(xiàng)目。而老人最需要的項(xiàng)目，卻沒有或還沒有開展，如醫(yī)療服務(wù)、完全不能自理老人的照料服務(wù)。 ”蔡繼紅說，他們在做需求評估時發(fā)現(xiàn)，由于老人需求無法全部滿足，導(dǎo)致養(yǎng)老服務(wù)券使用程度不夠。此外，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)細(xì)節(jié)有缺陷，也不容忽視。一些受訪對象向陽光社工服務(wù)社反映，服務(wù)券背面標(biāo)注的服務(wù)內(nèi)容字跡小，很難看清楚，為老人了解服務(wù)項(xiàng)目帶來麻煩。而養(yǎng)老機(jī)構(gòu)往往被動地等待老人來電，再提供服務(wù)，主動上門提供醫(yī)療巡診等老人急需的服務(wù)卻并不多。飯菜的冷熱、口味等問題，更是被許多老人所詬病。“在香港，由于需求評估很細(xì)致，老人的餐飲服務(wù)也分得很細(xì)，甚至有糖尿病人等特殊老年群體的餐食。 ”蔡繼紅說。
如何為老人提供個性化服務(wù)，開展需求評估工作是關(guān)鍵步驟?，幒^(qū)車站街道建設(shè)社居委副書記周紅認(rèn)為，需要一個第三方機(jī)構(gòu)對養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行評估，根據(jù)評估，一方面為推行政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目時提供參考依據(jù)，另一方面對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)進(jìn)行跟蹤評價與監(jiān)督。
量化指標(biāo)分值服務(wù)“有的放矢”
2013年，民政部出臺了《關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)評估工作的指導(dǎo)意見》，要求各地積極推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)評估工作，并鼓勵社會機(jī)構(gòu)參與到養(yǎng)老服務(wù)評估中來。合肥市瑤海區(qū)2012年10月成立了社工協(xié)會。經(jīng)過協(xié)會培育，2013年4月，第一家專業(yè)從事養(yǎng)老服務(wù)評估工作的社會組織——陽光社工服務(wù)社開始運(yùn)轉(zhuǎn)。
“我們在開展養(yǎng)老服務(wù)工作時發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老服務(wù)評估是建立養(yǎng)老服務(wù)體系不可或缺的重要環(huán)節(jié)。 ”據(jù)瑤海區(qū)民政局魏偉介紹，該區(qū)以車站街道建設(shè)社區(qū)為試點(diǎn)，由陽光社工服務(wù)社的兩名社工上門對轄區(qū)老人進(jìn)行需求調(diào)查，并為每個老人建立檔案。服務(wù)社建立的評估指標(biāo)體系，主要是從老人的日常生活活動等級、精神狀態(tài)、感知和溝通、社會參與和老年人綜合能力等五個方面進(jìn)行綜合評判。五個方面包括80余個小項(xiàng)，每一項(xiàng)都有對應(yīng)的分值，社工通過打分，對每一位老人的身體、心理、精神等各方面情況有了直觀的了解，并最終形成需求評估報(bào)告。
“上門進(jìn)行訪視時，我和另一名社工有分工。她有醫(yī)學(xué)護(hù)理方面的專業(yè)背景，主要是從醫(yī)學(xué)角度對老人進(jìn)行判斷。而我是從老人的行為能力進(jìn)行判斷。 ”據(jù)蔡繼紅介紹，他們通過關(guān)注老人的生活細(xì)節(jié)，包括室內(nèi)的清潔程度、平時用藥等情況，對老人做出綜合評判。記者翻閱了一份評估報(bào)告，在最終結(jié)論一欄，詳細(xì)記錄了一位重度失能老人的整體狀況，在養(yǎng)老服務(wù)方面建議上門提供醫(yī)療、生活照料服務(wù)。
通過建設(shè)社區(qū)的試點(diǎn)工作，老人的多樣化需求被整理出來，一些服務(wù)上的缺陷得到了糾正。尤其是在餐飲方面，過去有老人反映怕吃偏辣的食物，但仍然會出現(xiàn)放辣椒的情況。經(jīng)過需求評估后，餐飲方面得到了改進(jìn)。
目前，陽光社工服務(wù)社的服務(wù)對象已經(jīng)擴(kuò)大到200多位老人，并有4家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)納入到評估范疇中來。統(tǒng)計(jì)評估的結(jié)果，也為服務(wù)機(jī)構(gòu)改善服務(wù)提供了寶貴建議。楊勝波是瑤海區(qū)老樂福養(yǎng)老公寓負(fù)責(zé)人，他坦言，在做需求評估前，一年至少有四次出現(xiàn)老人與護(hù)理人員之間發(fā)生矛盾。 “發(fā)生矛盾的主要原因是，我們對老人的需求了解不夠深，提供的服務(wù)有些籠統(tǒng)。經(jīng)過需求評估后，我們根據(jù)評估上的意見，改進(jìn)了服務(wù)舉措?，F(xiàn)在一起投訴都沒有了。 ”楊勝波說。
擴(kuò)大評估隊(duì)伍提升專業(yè)水平
隨著瑤海區(qū)養(yǎng)老服務(wù)評估工作的不斷深入，目前在合肥市級層面已經(jīng)有兩家從事養(yǎng)老服務(wù)評估的社會組織，這進(jìn)一步增加了評估機(jī)構(gòu)的數(shù)量，也有利于擴(kuò)大評估覆蓋范圍。不過，由于缺乏專業(yè)人員、運(yùn)營經(jīng)費(fèi)不足等兩方面原因，評估機(jī)構(gòu)的專業(yè)化水平亟待提升。
記者從陽光社工服務(wù)社了解到，服務(wù)社正在建立一套評估流程，形成“先評估、后服務(wù)、再評估”的理念，讓評估工作始終貫穿在整個養(yǎng)老服務(wù)過程中。他們的目標(biāo)是為瑤海區(qū)1100位居家養(yǎng)老服務(wù)對象做整體評估，并將評估報(bào)告交給瑤海區(qū)老齡辦，為制定養(yǎng)老服務(wù)政策提供參考。在開展此項(xiàng)工作過程中，服務(wù)社還是遇到了一些困難。陽光社工服務(wù)社現(xiàn)有的專職社工僅有蔡繼紅一人，許多調(diào)查對象往往需要上門兩三次，才能摸清楚情況。大量的工作壓力，要借助有社工專業(yè)背景的大學(xué)生志愿者來共同完成。在經(jīng)費(fèi)方面，人員工資、交通補(bǔ)貼和辦公用品等費(fèi)用也是一筆開支，需要服務(wù)社來解決資金問題。
針對陽光社工服務(wù)社存在的問題，瑤海區(qū)正在鼓勵該社會組織積極參與省里的招投標(biāo)工作，爭取項(xiàng)目資金的支持。而在人才引進(jìn)方面，則需要時間來解決。 “我們目前主要開展的是居家養(yǎng)老服務(wù)需求評估，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的評估工作暫未開展。主要是在建筑、醫(yī)療器械等方面缺乏專業(yè)人才。 ”魏偉說，“我們也在考慮引進(jìn)第三方機(jī)構(gòu)，專門從事養(yǎng)老機(jī)構(gòu)評估工作。但要在政府層面先制定標(biāo)準(zhǔn)，所以實(shí)施起來還要一個過程。 ”
此外，在瑤海區(qū)還有許多60歲以上的退休老人，月收入在1000元左右，他們有養(yǎng)老需求，卻在年齡上達(dá)不到享受服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。如何結(jié)合他們的實(shí)際需求，擴(kuò)大服務(wù)范圍，也是完善養(yǎng)老服務(wù)評估工作的一項(xiàng)內(nèi)容。蔡繼紅建議，可以將服務(wù)券分出一部分，供給真正需要的老人，以此達(dá)到服務(wù)效果最大化。
5月12日，岳西縣毛尖山鄉(xiāng)板舍村志愿者儲芳上門為老年人抽血測血糖。從去年起，岳西縣開展居家養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼試點(diǎn)工作，鼓勵有愛心的志愿者上門為老年人提供服務(wù)，政府給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)助。
