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日期：2013-04-20 來源：上海政府網(wǎng)
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楊浦現(xiàn)有49家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、6500余名住養(yǎng)老人，隨著社會老齡化程度的不斷加深，越來越多的家庭需要依賴養(yǎng)老機(jī)構(gòu)幫助照顧老人，養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量面臨巨大考驗(yàn)。近日，區(qū)養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會對現(xiàn)有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)監(jiān)督電話進(jìn)行了整合，啟用統(tǒng)一監(jiān)督電話：25017719，進(jìn)一步完善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理體系，加強(qiáng)民政系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)。
老人、家屬和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有各自立場和利益訴求，如果缺乏暢通的溝通渠道可能會導(dǎo)致“小不滿”轉(zhuǎn)變成“大問題”。如今養(yǎng)老機(jī)構(gòu)尚無政府指導(dǎo)價(jià)，價(jià)格的變動很可能牽一發(fā)而動三方，還有部分家屬并不了解行業(yè)行規(guī)，經(jīng)常對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，而監(jiān)督電話的功能正是將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，為老人、家屬、機(jī)構(gòu)三方提供“直通車”式服務(wù)。
前不久，有住養(yǎng)老人家屬撥打電話向區(qū)養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會反映某養(yǎng)老院服務(wù)不到位，老人行動不便且畏寒，浴室沒有取暖設(shè)備、熱水限量供應(yīng)，導(dǎo)致老人一個(gè)月都未洗澡。根據(jù)家屬留下的信息，區(qū)養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會立刻進(jìn)行查證，與該養(yǎng)老院取得聯(lián)系。對方表示，浴室內(nèi)設(shè)置有取暖設(shè)備，熱水供應(yīng)也并未實(shí)行限量安排，若老人無法洗澡，護(hù)理員會每日為其擦身，如有需要可隨時(shí)讓院方提供熱水。協(xié)會要求養(yǎng)老院及時(shí)與家屬溝通，確保住養(yǎng)老人滿意，同時(shí)派人到該院針對上述情況進(jìn)行抽查。
原本，各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)并無統(tǒng)一監(jiān)督電話，區(qū)養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會如今安排專職人員接聽該專線，并按規(guī)范填寫來電來信來訪接待記錄表，所有來電來訪人信息都將受到保護(hù)。“我們會及時(shí)了解來電反映情況是否屬實(shí)，依據(jù)行業(yè)條款和相關(guān)管理辦法第一時(shí)間作出解釋，做到當(dāng)日反饋。如果問題比較復(fù)雜，則向來訪人說明原因，并承諾在若干工作日內(nèi)給予答復(fù)。”區(qū)養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。
此前，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)監(jiān)督渠道主要包括第三方巡查、安全生產(chǎn)飛行檢查以及各機(jī)構(gòu)設(shè)置的意見箱。第三方巡查主要通過區(qū)民政局委托第三方采用明察暗訪和群眾滿意度測評的形式，針對執(zhí)業(yè)滿6個(gè)月以上、且床位利用率在80%以上的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行綜合評價(jià)，包括院容院貌、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)急能力和誠信服務(wù)等6個(gè)方面。與安全生產(chǎn)飛行檢查一樣，評判結(jié)果具有權(quán)威性，但無法成為一項(xiàng)日常工作。
楊浦區(qū)養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，監(jiān)督電話的存在彌補(bǔ)了原本監(jiān)督管理系統(tǒng)中即時(shí)性有限的不足，同時(shí)區(qū)民政局要求各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)將該電話號碼公布在意見箱附近，加強(qiáng)監(jiān)督效果，切實(shí)有效促進(jìn)機(jī)構(gòu)完善服務(wù)，成為加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的“催化劑”。
