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日期：2012-05-08 來源：青年報
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85歲的李阿婆坐在床邊，看著上門服務的助老員如趕時間一般草草干活，她只能無奈搖頭。“居家養(yǎng)老”這項曾讓滬上老人們心頭一暖的惠民工程，已經(jīng)讓他們感到失望。
2008年9月，全國老齡委辦公室聯(lián)合發(fā)改委、民政部等十二個部委聯(lián)合推進《關(guān)于全面推進居家養(yǎng)老工作服務的意見》，居家養(yǎng)老服務工作隨之在沿海地區(qū)鋪開。在這項工程中，一些經(jīng)濟困難的老人足不出戶，就能夠享受每天1-2個小時的居家養(yǎng)老服務。目前，這一工程已在全市各個街道鋪開。然而，記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，目前這項服務卻呈現(xiàn)出疲態(tài)：工作人員大都積極性不高，人員日漸流失，行業(yè)少有技術(shù)培訓……“朝陽產(chǎn)業(yè)”為何會走向瓶頸？
》現(xiàn)場探訪
從未做滿1小時，簡單家務草草過場
“又沒有錢，有人幫你做就不錯了！”
一排低矮的樓房之間，嵌進了一道1米寬的樓梯。85歲的老太太李明霞（化名）就居住在金陵東路老城廂，黑咕隆咚的樓梯邊掛著一道繩索。每天，李阿婆拽著這道繩索，摸黑爬上2樓的小屋。李老太上下樓不便，幾乎整天窩在一個20平方米的小窩里。在這間小屋里，她和老伴將3個兒子和2個女兒撫養(yǎng)成人。孩子們長大了，陸續(xù)離開了家，到世界各地闖蕩天下。徒留她和老伴廝守在老屋，10年前老伴離開了人世。獨自一人守在小窩里。兒女們忙于工作，很少有時間回家看望老人，她常與電視機的聲音相伴而眠。
“莫大福利”
80名助老員上門服務500名老人
相較于一般的八旬老人，李阿婆身子骨還算健朗。對她來說，最渴盼的除了物質(zhì)的補貼之外，還有陪伴。近幾年，政府出臺了居家養(yǎng)老政策，經(jīng)過一系列的評估后，她也嘗到了甜頭。去年，居委會干部上門告訴李阿婆，今后，會有一個家政服務員上門，幫她操持家務。
除了節(jié)假日之外，每天能為她提供1個小時的家政服務。老太太心中一喜，能有人陪她說話聊天，還能分擔一些家務，再好不過。“我年紀大了，讓我自己洗被子、拖地板，實在做不動了。”
在李阿婆生活的街道，有500個老人享受到了這項上門的居家養(yǎng)老服務。這500個老人，也只是龐大老人群體中的“冰山一角”，僅占到整體數(shù)量的7%-8%。在社區(qū)的大多數(shù)老人眼中，這只是一種“聽說過”的福利。
這些年，經(jīng)過培訓，這80名家政服務員走進老人們家中，他們被定義為“助老員”，為老人們提供居家養(yǎng)老服務。每天的勞動結(jié)束后，由老人給這些服務人員敲章，做出服務是否合格的反饋。街道和社區(qū)工作人員也不時地定期上門，對服務進行考評。當時，李阿婆不由感到，自己享受了莫大的福利。
草草過場
“才11元，有人幫你做就不錯了！”
讓李阿婆沒想到的是，工作第一天，上門服務的“助老員”如同旋風一般，擦桌子，拖地板，瞬間消失。每到這時，李阿婆穿著一身保暖內(nèi)衣，半倚在床邊，默不作聲。
在李老太的印象中，這個40歲的家政服務員常把這句話掛在嘴上。她快人快語，吐字歡蹦亂跳，讓人感覺“飛閃而過”。每到月底，她喊李阿婆拿出圖章，噼里啪啦亂敲一通，圖章印瞬間蓋滿了服務手冊。每到此時，這位85歲的老太太只能木愣愣地看著。讓李阿婆沒有想到的是，她甚至沒有“抱怨”的權(quán)力：如果她抱怨幾句，這位年輕氣盛的家政服務員立刻甩出一句話，“反正你又不給錢。”李阿婆想說的話立刻噎在了喉嚨里。
對這項服務，社區(qū)里的老人大多表示“很失望”，這一所謂的上門居家養(yǎng)老服務，是否真的讓老人們享受到了便利？上周五下午，記者來到李阿婆家中。下午3：20左右，李阿婆的“助老員”現(xiàn)身。她一到老人家里，把老人的臟衣服塞進洗衣機，洗衣機滾動起來。她喘了口氣，在水龍頭下沖洗一個拖把，嘴里也開始嘀咕。“這里的工資太低了，如果在外面做，至少每個小時能有20塊。”
“那你在這里能有多少錢？”李阿婆問。
“才11元喲。”把一堆衣服往老人家的櫥里塞，兩人沉默不語。
在老人家的眼里，這位年輕的“阿姨”經(jīng)常忙忙碌碌。有時，地板一拖，瞬間就從家里蒸發(fā)。有時擦一擦桌子，坐了幾分鐘就完成了任務。在她的印象當中，這位“助老員”從來沒有在她的家里呆滿一個小時。若她向這位阿姨提出意見，阿姨的嗓門頓時拔高三尺：“你又不付錢，這樣做已經(jīng)很不錯了！”
投訴無門
向街道反映情況，竟遭助老員面斥
記者在李阿婆家采訪的當天，這位服務人員于下午3點40分左右來到李阿婆家中，4點不到就離開了李阿婆家。她問及記者身份，記者自稱是“李阿婆的朋友”，這位年輕的服務員顯然不很相信，臨走之前，還對記者的身份盤問再三，語氣咄咄逼人。直到李阿婆制止，才停止了發(fā)問。
“今天已經(jīng)是工作態(tài)度比較好的了，因為有陌生人在。街道有時候派人來探望，外人在的時候，總要認真一些。”李阿婆說，街道、居委會都會不時派人前來探望。有一次，她對這位助老員的草草了事頗有意見，就抱怨了幾句。而第二天，這位助老員一上門，李阿婆就被怒氣沖沖的叫嚷聲淹沒。究其原因，只因為受到了批評，立刻來李老太討說法。“當時她說，你跟街道辦事人員說這些干什么？本來你就不付錢的，能有人做事就不錯了……”
李阿婆心中不滿，但她仍然選擇了妥協(xié)。從此有街道工作人員詢問服務人員的工作態(tài)度如何，李老太三緘其口。“我老了，心里很害怕這么厲害的人。”除此之外，李阿婆也覺得這位服務員也確實有苦衷。她掐指一算，80位助老員，要負責500戶老人，一天要管五六戶人家。即使她滿負荷地工作，月入也就2000多元，處境也實在艱難。“作為老人家，又何苦難為年輕人？”
和李阿婆一樣享受居家養(yǎng)老服務的，在她所在的居委有約有10戶。在這10戶人家的走訪中，記者發(fā)現(xiàn)了一個現(xiàn)象——如果有人上前詢問人老人們，對上門服務的工作人員是否滿意？老人們通常會忙不迭地回答：滿意、滿意。但是，如果來訪人員進一步細問：他們是否每天完成了一個小時的工作？幾乎所有老人都會回答：從未完成過。
對于具體服務項目，老人們一般會要求他們做些簡單的家務活，如拖地板，擦窗，洗衣服等等。除此之外，像洗澡之類比較“高級”的要求，很少有老人會向家政人員提及。至于那些“溫暖人心”的居家養(yǎng)老服務員，有老人打趣說，“這些只在電視上看過。”
》街道談苦經(jīng)
一個助老員要服務七八個老人
個別街道用給錢代替上門服務
“換不出人。”當這些享受“居家養(yǎng)老”服務的老人們對居委會提出意見時，居委會也只能兩手一攤。一邊是滿腹牢騷的老人，一邊是工作狀態(tài)疲軟的助老員，居委會干部兩頭周旋，根本無計可施。當居家養(yǎng)老行業(yè)在全市鋪開時，“人手短缺”這一問題也隨之普及。
“我們最大的問題就是缺人，非常缺人。”記者在浦東新區(qū)居家養(yǎng)老指導中心采訪時，該中心一位工作人員忙不迭地嘆苦經(jīng)，根據(jù)系統(tǒng)登記，浦東新區(qū)共有家政服務員40名左右。其中有一半外來人員。這一部分的工作人員極不穩(wěn)定。工作人員透露，浦東新區(qū)共有18個街道，每個月，每個街道頻現(xiàn)人員更新：又有人跳槽了。
而為了招聘人員，工作人員時常焦頭爛額。記者在浦東新區(qū)了解到，個別街道的助老員和居家養(yǎng)老老人人數(shù)比已經(jīng)達到了1:7甚至1:8。人員流動率極高，但招聘新人卻很困難，記者在一份資料上看到，上海臨汾街道在2004年有街道助老員有108人，到了2011年，只剩下了85人。
一位居委會工作人員稱，在這批服務人員中，也有“編制內(nèi)”和“編制外”的區(qū)別，編制內(nèi)的工作人員一般都是上海戶籍，吸納了上海“4050”工程中一些下崗人員。政府為他們繳納三金，每小時有14.5元的收入，人員相對穩(wěn)定；而隨著“4050”工程的下崗工人逐漸減少，這支隊伍也漸漸“只出不進”。政府部門只能靠吸納外來務工人員來支撐居家養(yǎng)老服務。這批工作人員雖與“4050”的工作人員做同樣的工作，旦他們沒有“三金”的福利待遇。這些人相對流動率略高些。
人手短缺問題該如何彌補？浦東一街道工作人員稱，如果人員安排不過來，部分老人就無法享受服務。記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，在人手不夠時，有個別街道無奈采取了經(jīng)濟補貼的方式，但這一方式“不上臺面”。
如果老人符合條件，而沒有足夠的人手提供服務，街道會和老人商量，是否能夠采取經(jīng)濟補貼的方式，來代替家政服務。“這需要和老人家商量，如果老人家有自理能力，子女又通情達理。我們就把這筆錢交給他的子女。而如果這家人比較挑剔，那豈不是吵翻了天。”黃浦區(qū)的一位居委會干部向記者透露。
》他山之石
處處碰壁 華裔來滬欲從事居家養(yǎng)老 激活體制 各部門欠缺協(xié)調(diào)浪費資源
相關(guān)部門、商家、公益機構(gòu)都以自己的方式在提供居家養(yǎng)老服務，但彼此之間并不溝通，無形中造成了一種資源浪費。
——澳大利亞華裔丘宏量
澳大利亞華裔丘宏量和父親一起國土“尋根”時，他還有一個愿望：在國內(nèi)創(chuàng)辦居家養(yǎng)老機構(gòu)，改變國內(nèi)老人的生存環(huán)境。在他看來，“老齡化”的上海市場巨大，而居家養(yǎng)老服務業(yè)方才起步。在這一領域里，他頗有用武之地。在國外，丘宏量從事了數(shù)十年居家養(yǎng)老管理工作，重回上海，他希望在中國國土上有所作為。今年年初，他踏上本國國土，沒想到，夢想剛剛落地，就受到了重重羈絆。“中國的居家養(yǎng)老服務制度，究竟存在什么問題？”在這幾個月里，丘宏量也在不斷地思考。
“各部門忠于職守，不作溝通，浪費資源”
來到國內(nèi)創(chuàng)業(yè)前，丘宏量作了一個初步構(gòu)想。這一機構(gòu)以商業(yè)化模式運作。一方面，他的企業(yè)能夠為失能、失智老人提供專業(yè)的護理服務。另一方面，他的機構(gòu)的工作人員會有比較系統(tǒng)的專業(yè)訓練，而這些技能也能夠義務地提供給國內(nèi)的公益機構(gòu)。
而他未曾想到，國內(nèi)的環(huán)境和澳大利亞大相徑庭。在他創(chuàng)業(yè)的幾個星期內(nèi)，也曾感到無從下手。丘宏量細細地打量著上海的居家養(yǎng)老現(xiàn)狀。將之和澳大利亞比較，發(fā)現(xiàn)了國內(nèi)的居家養(yǎng)老行業(yè)存在著一個現(xiàn)象：大家都在專心忙著自己的事情，各個部門忠于職守，忙得氣喘吁吁。而誰也沒有抬起頭來想過敲一敲別家的門。
“現(xiàn)在，政府也確實下決心要做實事。公益機構(gòu)承擔起很大的社會責任，另外也有企業(yè)參與其中。但是，相關(guān)部門、商家、公益機構(gòu)都以自己的方式在提供居家養(yǎng)老服務，但彼此之間并不溝通。政府做的評估體系，也只供給內(nèi)部，企業(yè)的專業(yè)人才也無法共享，無形中造成了一種資源浪費。”丘宏量說。
和上海的居家養(yǎng)老模式相比，澳大利亞則在各個社區(qū)設有服務平臺。政府提供的服務一般有這樣幾大類：除了醫(yī)療護理服務外，還有個人照料服務，如洗澡、穿衣、幫助進食等；另有家政服務，比如打掃衛(wèi)生、剪草、洗地，另外還有讀書、陪聊等精神服務。在澳大利亞，居民可以享受“點單式”服務。如果老人需要服務，他可以將需求告訴這一平臺，在平臺的數(shù)據(jù)庫中錄入。而商業(yè)信息，公益機構(gòu)的資源和需求也能夠在此登記。
一般來說，商業(yè)、公益、這三者的資源各有短長。三者能夠各取所需，而最終受益的則是社區(qū)的老人們。比如，老人們需要2個小時的服務，而政府只為老人提供1個小時的家政服務，那么另外一個小時他就可以通過這一渠道，向商業(yè)機構(gòu)購買。
此外，服務人員也使用“員工化管理”模式。澳大利亞基本形成一個以社區(qū)和家庭養(yǎng)老為主的居家養(yǎng)老服務框架。對于居家養(yǎng)老服務組織，澳大利亞有嚴格規(guī)定，其要通過專業(yè)能力評估，雇請的護理人員須有專業(yè)資質(zhì)。
“吸引更多企業(yè)投身其中，讓老人們受益”
澳大利亞的經(jīng)濟環(huán)境優(yōu)于國內(nèi)。而這種模式是否也需要優(yōu)厚的經(jīng)濟支撐？“未必如此，”丘宏量說，各部門的“互通有無”就能夠避免資源的浪費。而溝通平臺的建立，成為打通各行各業(yè)的重要環(huán)節(jié)。“但是，并不是環(huán)境不夠好，我們就此不行動。我們也可以聯(lián)合各方面的資源。來激活體制。”
現(xiàn)在，他正與上海一些居家養(yǎng)老服務企業(yè)和政府部門溝通接洽。當下，他已經(jīng)正與浦東聯(lián)洋健康服務社合作。健康服務社負責人高利民告訴記者，社區(qū)里有不少失能老人，急需專業(yè)服務。而居家養(yǎng)老行業(yè)，對專業(yè)人才正求賢若渴。
“現(xiàn)在，我只能夠做到小范圍內(nèi)對接，但我希望，在將來，中國的居家養(yǎng)老行業(yè)是一個開放而有魅力的市場，能夠吸引更多商業(yè)機構(gòu)、社會企業(yè)投身其中。最終受益的一定是老人們。”丘宏量說。
》行業(yè)遇瓶頸
服務人員長期匱乏，導致服務質(zhì)量大打折扣，為了能讓這項工程繼續(xù)下去，基層部門只能動用各種方式東拉西扯，用有限的資源填補漏洞。而這些漏洞的根源究竟存在何處？
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些居家養(yǎng)老的服務人員收入看似不低，但他們所得到的收入與他們付出的勞動力并不對等；而他們得到的社會尊重也和他們所擁有的專業(yè)技能并不對等。
瓶頸1 和月嫂一樣辛苦 只拿一半收入心難平
這份工作為何如此不受“待見”？上海慧云家政服務中心經(jīng)理卜慧影告訴記者，他們的服務中心曾和浦東老年健康中心合作，為社區(qū)里的老人輸送居家養(yǎng)老專業(yè)服務人員。但也一樣遭遇了人員匱乏的難題。她還曾經(jīng)嘗試培訓了一批具有豐富經(jīng)驗的家政服務人員，輸送給居家養(yǎng)老行業(yè)。
然而，當這些人員經(jīng)過培訓，有了經(jīng)驗之后，一個個接連跳槽。卜慧影想想，其實道理很簡單：用一個助老員和一個月嫂相比較，所付出的勞動一樣辛苦，但助老員時薪只有15元左右，一個月排滿行程，也就兩三千元，而月嫂的工資幾乎翻了個倍。“想想讓人心寒，但現(xiàn)實就是如此。”
當記者來到徐家匯街道的一處居委會時，居委會工作人員無奈告訴記者，在其轄區(qū)內(nèi)的5戶老人家，有兩人從10年前居家養(yǎng)老服務工程開始時就一直堅持到今。而這個工作人員本就和街區(qū)里的老人相熟，后來就順水推舟，做了老人們的家政工作。對于初來乍到的外來人員，工作的積極性就大打折扣。“我們小區(qū)旁邊就是徐家匯，這么熱鬧的地方，隨意找一個工作，就比做助老員的工資高了。誰還愿意去做這又臟又累的工作？”
瓶頸2 專業(yè)培訓未跟上 家政大學生無人留一線
照顧老人的工作看似沒有月嫂那樣專業(yè)化，但也不乏專業(yè)技能。他們不僅需要擦窗做飯照料日常家務，有些失去自理能力的老人，要幫忙擦身洗漱。有些老人脾氣古怪，要讓他們安定下來，還需要心理陪護技能。一個專業(yè)的居家養(yǎng)老服務人員，需要“十項全能”。“所以，專業(yè)化的人才非常重要，專業(yè)機構(gòu)中，培訓也非常重要。”卜慧影說。
居家養(yǎng)老的助老員也有培訓。根據(jù)規(guī)定，每個助老員都需經(jīng)過崗前培訓，才能上崗走進老人家中。對這些家政服務員來說，上崗證書非常易得，并不需要下工夫?qū)W習。在上海個別街道，還設有居家養(yǎng)老考評制度，擁有一定技能的專業(yè)人才，可以評“初級”“中級”等各類等級。
各種評級花樣層出不窮。但對這些助老員而言，這些“級別”并不具有吸引力。“我們發(fā)現(xiàn)，在這個行業(yè)內(nèi)，缺乏一套完整有效的考評制度，并沒有專業(yè)配套的培訓跟上。因此，管理也只限于傳統(tǒng)的中介化管理，一個鐘點工配一個被服務人群。而不是員工化管理，讓這些服務人員這個臺階，在他們職業(yè)中成長。”
卜慧影曾經(jīng)試圖引進一些專業(yè)人才。在2008年，她的服務中心曾與外地一家專業(yè)院校合作，將幾十名家政專業(yè)學生引進居家養(yǎng)老行業(yè)。然而幾年過去，這幾十個大學生沒有一個人留在居家養(yǎng)老行業(yè)的一線崗位上。“管理人員從不缺乏，最缺的是一線服務人才。但可惜的是，一線養(yǎng)老行業(yè)從來留不住人。”
》一個助老員的心聲
“請不要把我們當‘傭人’使喚”
作為“4050”工程的協(xié)保人員汪女士，也曾在2009年時加入“居家養(yǎng)老”的隊伍中，而僅僅做了一年，汪女士感覺不堪重負。如今，她又回到了工廠，寧愿當工廠的臨時工人，也不想再從事助老員的工作。
對于汪女士來說，她們這一代人能吃苦，也能為老人擦洗能做重活，而讓她難以忍受的是，這是一個地位極低的“傭人”角色。
在老人家中時，時常會有家屬對她呼來喝去。盡管這樣的人占很小的一部分，卻也讓她感覺如坐針氈。對自己的身份角色，她也并不自信。很少有人能夠?qū)⑺麄兎Q之為“助老員”，在大多數(shù)人的稱呼中，人們?nèi)皂樋诜Q之為“保姆”“鐘點工”，而這一簡單而粗糙的稱呼，也無意給這些服務人員潑了冷水。
“只有當人們能夠認識到助老員所具有的專業(yè)技能，他們的社會地位才會提升。”卜慧影說。
