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養(yǎng)老院管理經(jīng)驗(yàn)：制度化管理才能可持續(xù)發(fā)展
日期：2014-11-13 來(lái)源：濱州傳媒網(wǎng)
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“咱們老人的觀念要改變，得跟上形勢(shì)，跟形勢(shì)，思想就痛快，不跟形勢(shì)，嗆著兒，思想就不痛快。不要認(rèn)為孩子們把我們送到這里就是不孝順，在這里，老人們享福，孩子們清靜，我們更自由、更幸福，跟在家里是一樣的。咱們?cè)诩依?，小孩兒也不能成天守著咱，他有工作?rdquo;83歲的曹奶奶精神矍鑠，說(shuō)起在養(yǎng)老中心的生活，老人很開(kāi)心。
團(tuán)隊(duì)很重要
“要打造一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，讓這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)為老人提供專業(yè)的護(hù)理，陪伴老人度過(guò)一個(gè)快樂(lè)安詳?shù)耐砟辍Ｄ敲?，如何才能讓老人擁有這樣的一個(gè)晚年呢？就需要把這支隊(duì)伍打造成優(yōu)秀的快樂(lè)的專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在我們的理念里，只有這個(gè)團(tuán)隊(duì)快樂(lè)了，她才能給老人們帶去快樂(lè)，”見(jiàn)到記者，濱城區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心院長(zhǎng)付龍首先說(shuō)出了他的養(yǎng)老理念。
養(yǎng)老中心制定了十條服務(wù)宗旨：微笑露一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、說(shuō)話輕一點(diǎn)、做事多一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)，并要求員工每天都詢問(wèn)自己：今天你做到了嗎？
“我們也清楚，有些事情好說(shuō)難做，”為此，就在走廊里，隨處可見(jiàn)貼有溫馨的提示，比如“今天你微笑了嗎？”“用愛(ài)生活，你會(huì)使自己幸福！用愛(ài)工作，你會(huì)使很多人幸福”“寬老人心、養(yǎng)老人身、急老人想、感老人恩”等等，讓每一個(gè)在這里的員工時(shí)刻處在好氛圍的熏陶下，“如果你做不到這些規(guī)范，完全任由自己的脾氣，那就不要來(lái)做養(yǎng)老，”付龍很嚴(yán)肅地說(shuō)。
在一樓走廊，記者看到了光榮榜、批評(píng)臺(tái)。其中一個(gè)考勤情況通報(bào)表引起了記者的注意，只見(jiàn)上面寫(xiě)著誰(shuí)沒(méi)有打卡，誰(shuí)因?yàn)槭裁丛驔](méi)打卡等。對(duì)此，付龍解釋到，制度面前人人平等，打卡制度就是面對(duì)全體的，每天都會(huì)公布。如果是因?yàn)檎疹櫪先硕浟舜蚩ǎ灰龀稣f(shuō)明，主管人員核實(shí)就可以了。
業(yè)務(wù)方面，則拿出50元的學(xué)習(xí)工資，每個(gè)月月底進(jìn)行護(hù)理人員考試，重點(diǎn)針對(duì)這段時(shí)間護(hù)理工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行命題，“照顧到文化水平問(wèn)題，考題都為選擇題。另外，每個(gè)季度評(píng)出優(yōu)秀護(hù)理員，張榜公布。”
關(guān)于優(yōu)秀護(hù)理員評(píng)選，付龍進(jìn)一步解釋到，“名額下發(fā)給每個(gè)部門(mén)，每個(gè)部門(mén)進(jìn)行自我評(píng)比。評(píng)比的目的在于體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和團(tuán)結(jié)力，如果一個(gè)部門(mén)的優(yōu)秀員工選舉票是分散分布的，那就說(shuō)明這個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力有待加強(qiáng)，其核心戰(zhàn)斗力不強(qiáng)。一個(gè)戰(zhàn)斗力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是充滿正能量的，她應(yīng)該評(píng)比出積極性，而不是暴露出本身的消極一面。”
五心待老人
在具體的實(shí)踐中，養(yǎng)老中心又提出“服務(wù)熱心、解釋耐心、觀察細(xì)心、護(hù)理精心、聽(tīng)意見(jiàn)虛心”的五心服務(wù)規(guī)范，以及“說(shuō)話輕、關(guān)門(mén)輕、動(dòng)作輕、走路輕、搓澡輕”的“五輕”實(shí)操規(guī)范，要求所有人員不利于老人團(tuán)結(jié)的話不說(shuō)，不利于老人的事不做，對(duì)待老人要時(shí)刻做到眼尖、嘴甜、手腳勤快。
“五心服務(wù)和五輕規(guī)范必須落實(shí)到每一個(gè)護(hù)理人員心中去。我們也采用了一些激勵(lì)的方法，讓大家爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先。因?yàn)樽o(hù)理人員工作時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)對(duì)象多樣化、面對(duì)的突發(fā)情況多，我們也要致力于打造一個(gè)溫馨的家，讓每一個(gè)在這里工作的人體會(huì)到這個(gè)大家庭的溫馨和關(guān)愛(ài)，同樣，也讓每一個(gè)在這里生活的老人感受到家的溫暖和情懷，這是與我們打造濱州最好的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的目標(biāo)相一致的，”付龍微笑著說(shuō)。
人到了老的時(shí)候，性格就會(huì)像小孩兒一樣，很天真，很任性，總是喜歡別人哄著來(lái)，有些喜怒無(wú)常的樣子。付龍笑言：“對(duì)待老人應(yīng)該像對(duì)待自己的孩子一樣，要實(shí)心實(shí)意地付出。”
日前，濱州入選全國(guó)首批養(yǎng)老服務(wù)業(yè)綜合改革試點(diǎn)地區(qū)，成為全國(guó)42個(gè)試點(diǎn)地區(qū)之一，并設(shè)立了民政部職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)濱州基地和民政行業(yè)養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)技能濱州鑒定點(diǎn)，對(duì)此，付龍說(shuō)這是養(yǎng)老行業(yè)的一大喜事，但作為實(shí)踐在一線的工作者，他又對(duì)養(yǎng)老護(hù)理專業(yè)培訓(xùn)提出了自己的建議，“要多增加一點(diǎn)實(shí)操，鑒于護(hù)理員隊(duì)伍人員年齡偏大，文化層次略低，重要的是教會(huì)他們實(shí)際操作。他們中的很多人會(huì)操作不會(huì)理論，因?yàn)槲覀儗?shí)際需要的是操作人員而不是講師，所以，培訓(xùn)時(shí)是否適當(dāng)調(diào)整一些理論和實(shí)操的比例，讓培訓(xùn)更具有針對(duì)性和實(shí)際性。”
溫馨的家庭
在這里住了近兩年的曹女士，今年已經(jīng)83歲了。她告訴記者，自己每天都按點(diǎn)起床，形成了規(guī)律的日常生活。“咱們老人的養(yǎng)老觀念需要改變，我認(rèn)為孝順的小孩兒才把老人送到這里來(lái)呢。在這里，減少了孩子們很多的負(fù)擔(dān)，是一件好事。”
在另一個(gè)房間里，兩位老人正在下棋，付龍介紹說(shuō)，妹妹是職業(yè)學(xué)院退休的，妹妹在這里住了一年，感覺(jué)這里的條件不錯(cuò)，就把在煙臺(tái)的哥哥也接到了這里，每天陪著哥哥玩兒，兩位老人真是兄妹情深??！
對(duì)于老人而言，隨著年齡的增長(zhǎng)，一些自然性的病理現(xiàn)象會(huì)出現(xiàn)，飲食上的一些小問(wèn)題也變得尤為重要，對(duì)此，養(yǎng)老中心進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計(jì)，實(shí)行營(yíng)養(yǎng)配餐，將一些流程進(jìn)行了規(guī)范化和程序化。
“老人就餐實(shí)行的是集中分餐，根據(jù)老人喜好，有無(wú)忌口，有無(wú)糖尿病史等進(jìn)行分餐，總體來(lái)看，老人們的胃口都是不錯(cuò)的。平時(shí)都是四菜一湯，葷素搭配，營(yíng)養(yǎng)均衡，”付龍說(shuō)，“照顧到老人的牙口和身體，飯食嚴(yán)格實(shí)行軟爛淡的原則，食譜定期進(jìn)行調(diào)配，老人也可以評(píng)選今天的飯餐如何，中心會(huì)根據(jù)老人們的評(píng)選進(jìn)行考核，如果出現(xiàn)紅色評(píng)選標(biāo)記，就處罰廚房所有人員每人十元。如果一個(gè)月沒(méi)有紅色標(biāo)記，就獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)人七十元。”
文體娛樂(lè)方面，每天都有相對(duì)固定的安排，豐富老人們的精神文化生活，在老人鍛煉方面，尤其強(qiáng)調(diào)老年人鍛煉的四忌：一忌負(fù)重鍛煉，二忌屏氣鍛煉，三忌快速鍛煉，四忌進(jìn)行競(jìng)賽，讓其鍛煉有度。
付龍?zhí)寡?，自己認(rèn)為居家養(yǎng)老存在一個(gè)不好處：目前持證人員不多，很多的是沒(méi)有專業(yè)知識(shí)的保姆在伺候老人，由于缺少專業(yè)養(yǎng)老知識(shí)，往往會(huì)帶來(lái)一些不好的現(xiàn)象，因?yàn)樽o(hù)工不能24小時(shí)陪護(hù)，老人極易在夜間出現(xiàn)不測(cè)。而在這里，對(duì)于一些重點(diǎn)老人每一小時(shí)一查房，測(cè)查其生命跡象，避免了很多問(wèn)題的發(fā)生。
最后，付龍表示，對(duì)于老人而言，硬件設(shè)施倒是其次，他們需要的是服務(wù)、快樂(lè)、扶養(yǎng)、陪伴，溫馨的家才是他們最需要的。
