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養(yǎng)老服務(wù)的核心不是醫(yī)療和護(hù)理，而是“平靜中的快樂(lè)”
日期：2014-09-23 來(lái)源：養(yǎng)老智庫(kù)
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【楔子】一直想嘗試用最少的語(yǔ)言說(shuō)清什么是“養(yǎng)老”，就目前階段，我想用3句話(huà)來(lái)解釋這個(gè)問(wèn)題，可能剛?cè)胄械呐笥押茈y理解，但希望能記住，回過(guò)頭來(lái)看，它其實(shí)比“項(xiàng)目定位和運(yùn)營(yíng)模式”還重要：
1、養(yǎng)老服務(wù)是為老人提供介于家和醫(yī)院之間的過(guò)渡性服務(wù)產(chǎn)品，而養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是這種服務(wù)的載體。
2、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)既不是家，也不是醫(yī)院。
3、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)既沒(méi)有家好，也不能給老人治病。
養(yǎng)老服務(wù)的核心是什么？每個(gè)人心中都有不同的答案。
客觀地說(shuō)，目前的養(yǎng)老行業(yè)出現(xiàn)嚴(yán)重的“兩層皮”現(xiàn)象，一方面是具有較高素質(zhì)的投資人和公司高管高談闊論對(duì)養(yǎng)老的理解，卻因很少和員工、老人、家屬接觸，有些不接地氣；一方面是相對(duì)較低素質(zhì)人員維持機(jī)構(gòu)的日常運(yùn)營(yíng)，卻很難將寶貴的養(yǎng)老經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化和理論化，造成“對(duì)的人做錯(cuò)得事”，這是閑篇。
回到什么是養(yǎng)老服務(wù)的核心？我想從以下三個(gè)層次的答案與大家探討。
答案1：醫(yī)療和護(hù)理
首先，醫(yī)療審批繁冗、運(yùn)營(yíng)成本很高、復(fù)制很難，這三個(gè)問(wèn)題是目前養(yǎng)老行業(yè)很難單方面去克服的。其次，醫(yī)療形式多種多樣，是自顧幾名醫(yī)生護(hù)士，還是自建醫(yī)務(wù)室/門(mén)診，亦或是建立社區(qū)/專(zhuān)科醫(yī)院，需要厘清。最后，從國(guó)內(nèi)國(guó)外的發(fā)展現(xiàn)狀看，醫(yī)療并不是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)成敗的決定性因素。
護(hù)理其實(shí)涵蓋兩方面：醫(yī)療護(hù)理 + 生活護(hù)理，很多機(jī)構(gòu)將精力都放在了如何專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療護(hù)理和保健康復(fù)，忽視了最重要的“生活護(hù)理”。我為什么說(shuō)“生活護(hù)理”比“醫(yī)療護(hù)理”重要，其實(shí)只要測(cè)算一下老人所需要服務(wù)的種類(lèi)和工作量就可一目了然，不在一個(gè)量級(jí)上。
答案2：服務(wù)品質(zhì)
服務(wù)品質(zhì)是在答案1基礎(chǔ)上的認(rèn)識(shí)升級(jí)，它認(rèn)識(shí)到養(yǎng)老服務(wù)多種多樣，需要系統(tǒng)化思考，全面設(shè)計(jì)，并不是簡(jiǎn)單把醫(yī)療和護(hù)理做好，就能永續(xù)經(jīng)營(yíng)。比如餐飲服務(wù)，老人一天3頓飯，加上飯前飯后，基本就是一天的生活，吃不好，這是大問(wèn)題。比如文化娛樂(lè)，即使是護(hù)理老人，也不希望每天都死氣沉沉，寂寞終老，即使自己很難參與，也喜歡熱鬧的生活氛圍。
答案3：平靜中的快樂(lè)
什么是“平靜中的快樂(lè)”？
就是在日復(fù)一日的工作中，讓員工能保持快樂(lè)的工作狀態(tài)；就是在日復(fù)一日的生活中，讓老人能保持快樂(lè)的生活狀態(tài)。
很多經(jīng)營(yíng)1到2年的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：最早入住的一批老人，會(huì)相繼申請(qǐng)出院，轉(zhuǎn)到其它養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。導(dǎo)致老人出院的原因有很多，但核心還是服務(wù)品質(zhì)的下降，可服務(wù)品質(zhì)的下降只是結(jié)果，原因是出在提供服務(wù)的人，如果沒(méi)有大面積的人員流動(dòng)，只有一個(gè)原因，那就是服務(wù)者失去了原有的工作熱情，長(zhǎng)期在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，容易變得沉悶，變得不快樂(lè)。
服務(wù)業(yè)不是制造業(yè)，不快樂(lè)的員工怎么會(huì)提供好的服務(wù)，因此，如何建立一整套“讓員工快樂(lè)工作”的保障體系，是未來(lái)養(yǎng)老服務(wù)的核心。
毛主席曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，做一件好事容易，做一輩子好事不容易。養(yǎng)老也是如此，讓員工和老人快樂(lè)一次容易，一直快樂(lè)下去不容易。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不是娛樂(lè)場(chǎng)所，不需要短暫的歌舞升平，需要一種平靜的工作、生活狀態(tài)，但在看似平靜的狀態(tài)中，卻要有小驚喜，小恩惠，小感動(dòng)，還原生活的本源：平靜中，感到快樂(lè)。
我老了，愿意住到這樣一家充滿(mǎn)快樂(lè)的養(yǎng)老院，而不是追求奢華的硬件，以及知名的大夫。
