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養(yǎng)老機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化養(yǎng)老服務(wù)采訪記
日期：2013-09-11 來源：中國質(zhì)量新聞網(wǎng)
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“2004年，我父親住進第一福利院時，辦手續(xù)用了一個上午；2011年，我婆婆住進第一福利院時，辦手續(xù)只用了一個小時。”
這是9月6日國家標(biāo)準(zhǔn)委組織的以“標(biāo)準(zhǔn)促服務(wù)，服務(wù)惠民生”為主題的“質(zhì)量月”系列活動之一：走進養(yǎng)老機構(gòu)，感受標(biāo)準(zhǔn)化的養(yǎng)老服務(wù)的座談環(huán)節(jié)，北京市的一位市民代表對標(biāo)準(zhǔn)化養(yǎng)老服務(wù)的由衷贊譽。
北京市第一社會福利院和緊鄰的北京市第五社會福利院，距繁忙的北四環(huán)、中軸路、京藏高速都幾乎僅僅一站之地。鬧中取靜的兩家福利院都是全國知名的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，面對越來越多前來學(xué)習(xí)考察的同行，他們講的最多的就是標(biāo)準(zhǔn)化的養(yǎng)老服務(wù)。這次活動“走進”的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，就是這兩家福利院。
辦理入院手續(xù)所需時間從半天縮減到一個小時，與標(biāo)準(zhǔn)化有什么關(guān)系？答案在第一福利院院長曹蘇娟介紹情況的第二個層面上。
第一個層面是總計187項服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)體系，這是服務(wù)的基礎(chǔ)。但是無論標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量多少，無論每項標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量多高，不解決標(biāo)準(zhǔn)之間的銜接和協(xié)調(diào)，就難以形成有效的溝通機制。這正是曹蘇娟介紹的第二個層面的問題。2012年成為國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位后，第一福利院開始解決各部門、各崗位協(xié)調(diào)統(tǒng)一、相互配合、有效銜接，避免重疊服務(wù)或服務(wù)真空，這才有《老人出入院管理規(guī)定》這項服務(wù)規(guī)范，從而實現(xiàn)了入院時間由半天到一個小時的轉(zhuǎn)變。而有效的溝通機制遠遠不是終點，曹蘇娟介紹的打造人性化的溫馨家園，實現(xiàn)服務(wù)過程的有效控制等層面的問題，都有豐富的內(nèi)涵，而且明顯處于形成標(biāo)準(zhǔn)體系和解決溝通機制兩個層面之上。
兩家福利院服務(wù)對象不盡一致。第一福利院主要是失能和半失能的老人，第五福利院是生活能夠自理的老人。第五福利院院長常華在介紹情況時談道，在原有的標(biāo)準(zhǔn)體系中，服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)保障、服務(wù)提供等門類的標(biāo)準(zhǔn)自成體系，實施發(fā)現(xiàn)很多服務(wù)沒有納入標(biāo)準(zhǔn)，很多標(biāo)準(zhǔn)間沒有銜接好，不能充分協(xié)調(diào)。2011年創(chuàng)建國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點，開始從服務(wù)需求出發(fā)，再分析服務(wù)所需的管理內(nèi)容和保障措施，將原有的標(biāo)準(zhǔn)體系推倒重來。重新構(gòu)筑的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，沒有游離在標(biāo)準(zhǔn)外的服務(wù)，沒有游離在服務(wù)外的標(biāo)準(zhǔn)。
由于很多老人一旦出了居室，容易忘記自己所在的樓層，第五福利院每個樓層都用老人熟悉的蔬菜或水果圖案進行標(biāo)志，如頤養(yǎng)樓第十層就是蘿卜層，其他樓層有的是蘋果、有的是香蕉等等。難道這也是標(biāo)準(zhǔn)化？常華解釋說，蔬菜水果雖然不是標(biāo)準(zhǔn)化的圖形符號，但標(biāo)準(zhǔn)化圖形符號所在的位置、大小、顏色，都是有原則要求的。她反問道：難道這不是標(biāo)準(zhǔn)化？
至于辦理入院手續(xù)用時從半天縮減到一個小時，是因為按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程，從家屬帶著老人進入福利院接待大廳提交材料登記開始的一刻，每兩個流程的銜接時間有明確的要求，每個流程的處置時間有明確的規(guī)定，加上信息化的手段，入院手續(xù)的辦理時間自然會大大縮減。
經(jīng)過10年的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，尤其是成為國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點，兩家福利院的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)無處不在。國家標(biāo)準(zhǔn)委服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)部主任楊澤世在闡述“服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)硬件不難，軟件很難；軟件做起來不難，持續(xù)下去很難”觀點后，對兩家福利院的標(biāo)準(zhǔn)化工作給予充分的肯定。從兩家福利院院長介紹的情況看，關(guān)鍵是老人的服務(wù)需求和一線員工的工作需求，通過這兩個需求對每一項標(biāo)準(zhǔn)進行充分的試驗驗證，使標(biāo)準(zhǔn)越來越完善，而這正是標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)最雄厚的工業(yè)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本經(jīng)驗。北京市民政局副局長李紅兵認為兩家福利院的經(jīng)驗是標(biāo)準(zhǔn)化“從群眾中來，到群眾中去”的典范，兩家福利院通過標(biāo)準(zhǔn)化使服務(wù)回歸了本質(zhì)。
