QQ
養(yǎng)老系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)模式的介紹
日期：2013-04-25 來(lái)源：中房網(wǎng)
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------
很榮幸跟大家在沈陽(yáng)探討老年事業(yè)的交流。老年事業(yè)，加上所有價(jià)值鏈的商業(yè)化叫做老年產(chǎn)業(yè)，今天早上聽曾綺先生講的，終于明白這個(gè)事情。所以我想，在德國(guó)的老年事業(yè)轉(zhuǎn)到老年產(chǎn)業(yè)是從什么時(shí)候開始，他們是從1995年開始，開始點(diǎn)就是他們的保險(xiǎn)護(hù)理法生效，原來(lái)他們所有的這些產(chǎn)業(yè)都是在國(guó)家和在一些教會(huì)和慈善組織手里。那么，自從產(chǎn)業(yè)化以后，就達(dá)到現(xiàn)在這個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，它的確為社會(huì)做出了很多很多事情，比如說(shuō)現(xiàn)在在德國(guó)的養(yǎng)老或者護(hù)理行業(yè)、護(hù)理產(chǎn)業(yè)的人有115萬(wàn)，已經(jīng)超過了德國(guó)龍頭產(chǎn)業(yè)的汽車行業(yè)人數(shù)75萬(wàn)。還有比如像稅收方面，大家是給予優(yōu)惠的。
早上聽完以后我感受很大，因?yàn)榭赡苁侵袊?guó)十年以后能達(dá)到德國(guó)現(xiàn)在的水平，所以我們看現(xiàn)在德國(guó)發(fā)展是什么樣。再有，去年5月份我來(lái)中國(guó)開第二屆老年會(huì)議已經(jīng)有一年時(shí)間，在座的大多數(shù)都是開發(fā)商，房地產(chǎn)開發(fā)在中國(guó)大家都知道，過去都是住宅地產(chǎn)，但是現(xiàn)在根據(jù)政策的調(diào)控等等，還有根據(jù)老齡化迅速的發(fā)展，所以老齡地產(chǎn)開發(fā)是一個(gè)很重要的問題。我們感覺到在德國(guó)養(yǎng)老地產(chǎn)開發(fā)事實(shí)上是經(jīng)營(yíng)地產(chǎn)，因?yàn)樗怯晒芾韴F(tuán)隊(duì)來(lái)做，因?yàn)槔先耸墙K端消費(fèi)者，像德國(guó)有250萬(wàn)的老人，他們的護(hù)理需要有一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)護(hù)理，所以為什么說(shuō)養(yǎng)老地產(chǎn)最終會(huì)變成經(jīng)營(yíng)地產(chǎn)，就好像是酒店業(yè)近年來(lái)做一些候鳥式的經(jīng)營(yíng)，那么實(shí)際上是一個(gè)經(jīng)營(yíng)地產(chǎn)。那么我們的公司是從1995年，就是說(shuō)我們是德國(guó)護(hù)理保險(xiǎn)法誕生的產(chǎn)物。我們是從1995年起來(lái)以后，所以我們剛開始就是從經(jīng)營(yíng)開始做，從居家養(yǎng)老，開著車上門護(hù)理，一直做到機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，養(yǎng)老院，今天早上也聽到這個(gè)概念，養(yǎng)老護(hù)理院跟養(yǎng)老院的區(qū)別，我想這個(gè)應(yīng)該探討一下，是不是有這么具體的區(qū)分，是不是會(huì)以后在社會(huì)上貫徹下去，這以后要探討一下。反正就是我們從居家養(yǎng)老做到機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，到后來(lái)近幾年，2009年以后，我們掌握了很多很多經(jīng)驗(yàn)，我們知道到位的開發(fā)跟經(jīng)營(yíng)是很有關(guān)系的，所以我們2009年也進(jìn)入了養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的開發(fā)，目前我們大概有一千個(gè)床位左右，我們自己開發(fā)了三百個(gè)床位，所以這方面以后可以和在座的專家討論討論。
我們今天講的重點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)，因?yàn)槲覀冎牢磥?lái)的養(yǎng)老模式是經(jīng)營(yíng)地產(chǎn)。為什么是經(jīng)營(yíng)地產(chǎn)呢，我們看一看。我把德國(guó)、日本、中國(guó)做了一下比較，大家都知道，德國(guó)、日本完全是老齡化國(guó)家。為什么是老齡化國(guó)家呢？德國(guó)的平均壽命在80歲，日本的更老84歲，中國(guó)正在進(jìn)入老齡社會(huì)75歲，美國(guó)是達(dá)到一個(gè)平衡78歲。全世界老齡人越來(lái)越多，出生率越來(lái)越少，這個(gè)要達(dá)到平衡點(diǎn)，要每一個(gè)生育的婦女要生2.1個(gè)孩子才能達(dá)到人的基數(shù)的平衡，只有美國(guó)達(dá)到了，美國(guó)將來(lái)可能還是3.14億人口，但是中國(guó)現(xiàn)在在往下走，每一個(gè)婦女只有1.7個(gè)，那就說(shuō)我們的政策是不是需要改變，從這個(gè)方面來(lái)看中國(guó)要老化，那日本就更快。然后我又找了一個(gè)數(shù)據(jù)，大家都說(shuō)什么叫老齡，世界聯(lián)合國(guó)有一個(gè)組織，他們定義是60歲叫老齡。但是我們都知道，現(xiàn)在通過生活條件的改善、衛(wèi)生條件的改善，事實(shí)上60歲還是小伙子，所以我覺得至少也要65歲，65歲德國(guó)人就達(dá)到，21%，日本23%，美國(guó)13%，中國(guó)現(xiàn)在雖然9%，但是它的速度過十年看肯定要超過美國(guó)。這就先做一個(gè)國(guó)際上的比較。
目前護(hù)理床位，就是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老有多少，德國(guó)15%、日本3%、美國(guó)4%、中國(guó)2%，但2% 還是要看一看，因?yàn)榇蟛糠?%可能它的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量都達(dá)不到。資金來(lái)源，德國(guó)是1995年引進(jìn)了護(hù)理保險(xiǎn)，那么德國(guó)主要是以護(hù)理保險(xiǎn)，然后它的保險(xiǎn)是個(gè)半保險(xiǎn)，所以個(gè)人必須參與；那日本是相似的，因?yàn)槿毡驹?020年引進(jìn)了護(hù)理保險(xiǎn)，幾乎是1：1把德國(guó)引進(jìn)來(lái)；美國(guó)沒有，中國(guó)也沒有。單獨(dú)2010年的數(shù)，德國(guó)從護(hù)理保險(xiǎn)就付了211億歐元，所以在中國(guó)有多少開支這個(gè)可以推算。我覺得德國(guó)的社會(huì)保障做得最好，也最完善，所以它具有社會(huì)的穩(wěn)定性。德國(guó)它又很規(guī)范，據(jù)2011年12月的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，就是目前有250萬(wàn)人需要護(hù)理，他是通過一個(gè)中介機(jī)構(gòu)來(lái)評(píng)估一個(gè)人是否需要護(hù)理，其中70%是居家養(yǎng)老、30%是機(jī)構(gòu)。
居家養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，事實(shí)上是一個(gè)互補(bǔ)關(guān)系。我們是1995年進(jìn)入的居家養(yǎng)老，據(jù)目前的統(tǒng)計(jì)，就是居家養(yǎng)老的平均歲數(shù)在77歲左右，而機(jī)構(gòu)養(yǎng)老在84歲，而且機(jī)構(gòu)養(yǎng)老大概平均的周轉(zhuǎn)率只有14個(gè)月，到最后才去，一般人不愿意去，所以這方面還要討論一下是否叫做養(yǎng)老護(hù)理院和養(yǎng)老院的區(qū)別。
我們是什么模式呢？過去我們叫生活服務(wù)模式，我們的模式是護(hù)理半失能和全失能的老人，另外是服務(wù)生活能自理的老人。事實(shí)上這方面有三塊，主要是護(hù)理業(yè)，但是護(hù)理業(yè)需要兩方面的補(bǔ)充和奠定，一個(gè)是服務(wù)業(yè)，洗衣服、衛(wèi)生、做飯，另外一個(gè)是物業(yè)，但我們講的是內(nèi)物業(yè)，就是外面把外觀要弄到清理多少，還有里面經(jīng)常粉刷。老年住區(qū)是怎樣的結(jié)構(gòu)呢？老年住區(qū)的總經(jīng)理他還要看到終端消費(fèi)者，一個(gè)是介助，一個(gè)是自理。在護(hù)理部，這是我們的技術(shù)層面，護(hù)理部下面有機(jī)構(gòu)護(hù)理和上門護(hù)理，機(jī)構(gòu)護(hù)理就是介助和自理。
我們典型的結(jié)構(gòu)是綜合服務(wù)，這三個(gè)業(yè)務(wù)部實(shí)際上是需要一個(gè)綜合部來(lái)為它調(diào)節(jié)，它是搞前臺(tái)、管理、出納、采購(gòu)。服務(wù)部大家都知道，那內(nèi)物業(yè)部是搞電工、萬(wàn)能工、保安。護(hù)理部長(zhǎng)要管兩個(gè)部分，一個(gè)是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，一個(gè)是居家養(yǎng)老。這是老年公寓，開著車到那邊去提供服務(wù)，但是并不是簡(jiǎn)單的身體上的服務(wù)，我們也是提供醫(yī)療服務(wù)，所以在這方面一定要把醫(yī)療服務(wù)跟上。
機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。下面有質(zhì)量檢測(cè)師，質(zhì)量檢測(cè)師是從ISO里面出來(lái)的，他的專業(yè)運(yùn)用，說(shuō)到質(zhì)量，他們的質(zhì)量檢測(cè)弄得非常全面，不管從振動(dòng)、溫度各方面，但它是有形式表，我們是無(wú)形式表，實(shí)際上這方面是有一本書在里面，他以后要根據(jù)那個(gè)操作來(lái)檢測(cè)它的結(jié)果。
社會(huì)工作者。主要是咨詢，因?yàn)榈聡?guó)有1—12歲的社會(huì)法，所以要咨詢他，由你們算多少錢、國(guó)家有什么補(bǔ)貼，一些咨詢工作，也進(jìn)行一方面的心理咨詢。
職能治療師。職能治療師，比如你不能動(dòng)了，專門根據(jù)你的一方面，這方面不僅僅跟物理方面有關(guān)系，跟你的全方位，跟你的過去都有關(guān)系。所有的東西是為層長(zhǎng)服務(wù)，比如我們層長(zhǎng)要管50個(gè)床位，那么下面要分配組長(zhǎng)，比如我們分兩個(gè)組，那么每個(gè)層長(zhǎng)管25個(gè)床位，那么他下面有老年護(hù)理師，他搞一些具有技術(shù)性的護(hù)理或者醫(yī)務(wù)護(hù)理，也可以是護(hù)士，然后老年護(hù)理師助理是純粹搞一些身體上的護(hù)理。根據(jù)目前中國(guó)老年護(hù)理師的規(guī)定，他分成四個(gè)，叫做初級(jí)老年護(hù)理師、中級(jí)老年護(hù)理師、高級(jí)老年護(hù)理師、技師。我看中國(guó)護(hù)理的綱要，我覺得正好根據(jù)中國(guó)人的特點(diǎn)，但是在某些方面我覺得還應(yīng)該把它細(xì)化一下。
剛剛講的都是結(jié)果。那么接下來(lái)講一些過程，我們?nèi)绾伟阉鼘?shí)施下來(lái)。剛才講護(hù)理解決兩方面，人老了需要護(hù)理，病人也需要護(hù)理，就是醫(yī)務(wù)護(hù)理。我們先講從身體護(hù)理方面有哪方面，我們分成四大塊，它分基本身體護(hù)理方案、生活家務(wù)料理，然后老年癡呆癥在德國(guó)非常非常嚴(yán)重，德國(guó)平均壽命80歲，中國(guó)平均年齡75歲，德國(guó)老人有老年癡呆癥的有50%，就說(shuō)明越高發(fā)病率越多，老年癡呆癥是一個(gè)非常慘的事情，就完全失智，這些人過去都是很有性格的，他一旦發(fā)現(xiàn)失去自我，是很殘酷的一件事情。還有心理護(hù)理、衛(wèi)生消毒、文化活動(dòng)，這是指導(dǎo)方案。
還有操作方案。操作方案就從接受顧客開始，就是您剛才講如果是十個(gè)失智老人，那我可能不能接受他，因?yàn)樗麃?lái)的話可能影響其他二百多人的，所以這個(gè)要分開，在接受方面我們一定要知道什么樣的人能接受，要合群，還有到醫(yī)院跟顧客，跟他的家屬做咨詢，接受以后就有操作指南標(biāo)準(zhǔn)怎么做，洗刷、給他穿衣服，然后有護(hù)理輔助設(shè)備。剛才講到，這個(gè)價(jià)值鏈，老年地產(chǎn)實(shí)際上是經(jīng)營(yíng)地產(chǎn)，那經(jīng)營(yíng)地產(chǎn)又帶動(dòng)很多像老年設(shè)備的生產(chǎn)，這些生產(chǎn)就像自動(dòng)洗便器還有浴缸等等一些必須要操作它，所以有些這個(gè)方案。還有臨終關(guān)懷，還有護(hù)理記錄，假如一個(gè)老人摔倒的話，一治療多少錢，6萬(wàn)、7萬(wàn)怎么辦，所以這個(gè)護(hù)理記錄要弄好，弄好以后還要有一個(gè)信息流通保障，這個(gè)都要檢測(cè)。這是對(duì)于在護(hù)理保險(xiǎn)方面的。
然后我們看一下在醫(yī)療保險(xiǎn)，我們有50%是專業(yè)人員，護(hù)士或者是三年老年護(hù)理經(jīng)驗(yàn)。所以，基本義務(wù)技術(shù)方案，老年常見病，像冠心病等等、糖尿病。
預(yù)防治理褥瘡。老人睡得太長(zhǎng)時(shí)間，要根據(jù)他的情況不斷要翻，兩個(gè)小時(shí)翻一次還是幾個(gè)小時(shí)翻一次。
這些東西做完以后都要靠人來(lái)做，所以要有一個(gè)人員管理方案，我們有雇傭標(biāo)準(zhǔn)，有責(zé)任制，我們集團(tuán)之所以能發(fā)展得很快，因?yàn)槲覀冇泻軓?qiáng)大的學(xué)院進(jìn)行培訓(xùn)，然后思想工作就是我們?cè)诘聡?guó)就談話，中國(guó)翻譯應(yīng)該是翻譯成思想工作，然后企業(yè)人員準(zhǔn)則，比如病假、早退。剛剛講那么多是結(jié)構(gòu)，現(xiàn)在是操作。
那么做完以后的結(jié)果是什么呢？我們?cè)谶\(yùn)行的中心思想就是，要帶著尊嚴(yán)安度晚年。也就是說(shuō)，身體、思想和靈魂一體化。這是我們的中心思想。這些東西必須要在結(jié)果當(dāng)中體現(xiàn)出來(lái)，那么檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)就來(lái)自于是不是做得好，就是體驗(yàn)。打個(gè)比方，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，醫(yī)務(wù)技術(shù)護(hù)理和身體護(hù)理，醫(yī)務(wù)護(hù)理就是有沒有褥瘡這方面，還有身體護(hù)理。老年癡呆癥，我想五年以后就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，老年癡呆癥怎么做。心理咨詢也很重要。這是關(guān)于人的方面。然后要看居住環(huán)境，飲食質(zhì)量要好，我們一般都是有三到四種不同標(biāo)準(zhǔn)，有葷有素。還有生活家務(wù)料理，要發(fā)生什么失禁我們就要及時(shí)打掃，還有房間多久就要換一次地?cái)?，還有顧客答問你滿意不滿意。根據(jù)這五點(diǎn)來(lái)評(píng)估，這個(gè)評(píng)估不是我想出來(lái)的，是一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，這個(gè)機(jī)構(gòu)是受護(hù)理保險(xiǎn)公司或者醫(yī)療保險(xiǎn)公司委托來(lái)做的，他們的標(biāo)準(zhǔn)都做好了，所以就按照這個(gè)流程來(lái)走。
我們?cè)倏匆幌戮蛹茵B(yǎng)老。居家養(yǎng)老就比較簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是在家里護(hù)理，在德國(guó)的話是個(gè)人的財(cái)產(chǎn)在個(gè)人家里是神圣不可侵犯的，所以我們進(jìn)去我們是客人，他們是主人，我們進(jìn)去就是護(hù)理他們的身體。然后看看我們的結(jié)果怎么樣，是不是有足夠的車，是不是有24小時(shí)隨叫隨到，然后顧客的問話，要達(dá)到這個(gè)結(jié)果需要一個(gè)結(jié)構(gòu)，有結(jié)構(gòu)以后要操作，操作以后要結(jié)果。那么具體來(lái)說(shuō)，我們老年住區(qū)的模式，我要知道有新的概念我就曾經(jīng)寫了一遍，就居家養(yǎng)老監(jiān)護(hù)式公寓，就是老年公寓或者是一部分介助，是這個(gè)概念。然后護(hù)理式養(yǎng)老院是一部分介助。日間照料所。還有老年癡呆癥護(hù)理中心，這個(gè)是一個(gè)方向，而且在德國(guó)越來(lái)越嚴(yán)重，每年據(jù)說(shuō)增長(zhǎng)率在10%。
大體先介紹一下，就是我們的經(jīng)營(yíng)是如何經(jīng)營(yíng)。早上專家講的就是一些建設(shè)政策方面，那我們講的是經(jīng)營(yíng)，如果要是這么經(jīng)營(yíng)大家就能夠成功，但是說(shuō)得簡(jiǎn)單，因?yàn)槭聦?shí)上你看看我們講到這個(gè)質(zhì)量檢測(cè)，中國(guó)人很靈活，我在中國(guó)生活了25年，如果要是把這個(gè)質(zhì)量弄好是個(gè)習(xí)慣性問題，所以要一步一個(gè)腳印，我們?cè)跓o(wú)形質(zhì)量上要比有形難得多，那么達(dá)到這一點(diǎn)我覺得這個(gè)軟件問題就解決了。
根據(jù)我們對(duì)質(zhì)量的理解，還有我們的哲學(xué)指導(dǎo)，所以我們的發(fā)展在德國(guó)來(lái)說(shuō)是非常非?？斓模?007年我們只有1200個(gè)員工，到去年年底2600，到今年年底大概要達(dá)到2900人。然后，我們的團(tuán)隊(duì)有很廣的方面，你看都能做什么工作，上門護(hù)理、醫(yī)務(wù)精心護(hù)理。然后生活部我們是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，我們?cè)诘聡?guó)7個(gè)城市近1000個(gè)床位。然后我們還有殘疾人咨詢及服務(wù)。這是我們廣的方面。
然后我們又有我們的縱深度，縱深度一方面沒有人不行，所以我們注意進(jìn)修和培養(yǎng)。我們還有中央物流調(diào)控，并不僅僅提高了效率，而且也降低了成本，像中央服務(wù)、中央車輛管理、中央采購(gòu)等等。
我們1995年是以居家養(yǎng)老上門服務(wù)開始，我們這個(gè)車是象征性的進(jìn)入中國(guó)，但是中國(guó)你知道，在北京要是開這個(gè)車根本就沒法動(dòng)，但是在一些老年住區(qū)里面，就像我上面講我們車子平均每天要開50公里大概半徑在7公里左右，這也是我進(jìn)來(lái)看好的。
