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七旬老太入住老年公寓 精神高度恐懼六級(jí)傷殘
日期：2013-04-15 來(lái)源：青島新聞網(wǎng)
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近年來(lái)，隨著老齡化程度和老年人生活條件的提高，廣大老年人的消費(fèi)需求日益旺盛，隨之而來(lái)的是消費(fèi)市場(chǎng)尚不夠成熟引發(fā)的侵害老年人消費(fèi)權(quán)益案件增多，如何保護(hù)老年人的消費(fèi)權(quán)益已成為維護(hù)老年人合法權(quán)益、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要問(wèn)題。根據(jù)調(diào)查，島城有八成老年人曾遇到消費(fèi)糾紛，市老齡辦等涉老機(jī)構(gòu)表示，在通過(guò)普及《老年人權(quán)益保護(hù)法》等法律常識(shí)、提高老年人維權(quán)意識(shí)的同時(shí)，建立保護(hù)老年人消費(fèi)權(quán)益綠色通道和凈化老年人消費(fèi)市場(chǎng)也是必要的措施。
焦點(diǎn)1：服務(wù)合同糾紛
典型行業(yè)：老年公寓糾紛趨多
為了方便照顧，李某與一家老年公寓簽訂了代養(yǎng)協(xié)議，交納了200元押金后，將年近七旬的母親送到老年公寓。老人入住后一直反映不錯(cuò)，可一天下午，李某到老年公寓探望時(shí)發(fā)現(xiàn)母親臥床不起，精神處于高度恐懼中，仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)母親的整個(gè)左腿腫脹并有大面積淤血。李某趕緊聯(lián)系醫(yī)院，將母親送往醫(yī)院治療。經(jīng)診斷，母親為左股骨粗隆間骨折，住院治療54天，傷勢(shì)被鑒定為六級(jí)傷殘。李某和老年公寓最終對(duì)簿公堂，要求賠償18萬(wàn)元。老年公寓提出，他們已經(jīng)盡到了看護(hù)義務(wù)，老人自己受傷并非他們能左右的事情。法院審理后判決老年公寓承擔(dān)七成責(zé)任。
“隨著社會(huì)的發(fā)展，老年人服務(wù)機(jī)構(gòu)也越來(lái)越多，產(chǎn)生的合同糾紛、侵權(quán)糾紛每年都有。”市北法院民四庭左杰副庭長(zhǎng)表示，老人身體條件差，行動(dòng)不便，很容易受傷，老年公寓內(nèi)一般不可能24小時(shí)一對(duì)一看護(hù)，因此老年人在老年公寓居住時(shí)發(fā)生的摔傷、燙傷等糾紛很難避免。“起訴到法院階段的糾紛還在少數(shù)，更多糾紛也許通過(guò)調(diào)解等其它方式處理完結(jié)了。”左杰表示，法院平均每個(gè)月都會(huì)審理此類(lèi)案件，但這僅是實(shí)際發(fā)生數(shù)量的很小一部分。
焦點(diǎn)2：購(gòu)物消費(fèi)糾紛
典型案例：保健治療儀忽悠人
家住延安路附近的張大爺日前遭遇了一場(chǎng)騙局。兩名年輕人敲開(kāi)老人家門(mén)后自稱(chēng)是上海一家醫(yī)療機(jī)械公司在島城剛設(shè)立了銷(xiāo)售點(diǎn)，為打開(kāi)市場(chǎng)，他們將一種可有效緩解高血壓、高血脂等慢性病的醫(yī)療儀器免費(fèi)提供給老年人試用，只需交納1100元錢(qián)作為押金。試用一周后，效果好可以購(gòu)買(mǎi)，不買(mǎi)則退還全部押金。張大爺和老伴起初不肯接受，可對(duì)方竟把儀器接通電源，硬讓老兩口體驗(yàn)。很快，張大爺身體接觸儀器部位發(fā)熱，感覺(jué)挺舒服，年輕人立馬說(shuō)是儀器起了效果，并在老人家里的臺(tái)歷上留下電話號(hào)碼，讓張大爺和公司經(jīng)理通話。耐不住年輕人的勸說(shuō)，張大爺交錢(qián)留下了儀器。試用了幾天后，張大爺老兩口感覺(jué)高血壓沒(méi)有任何好轉(zhuǎn)，于是決定通知銷(xiāo)售人員拿走機(jī)器，可撥打的電話卻成了空號(hào)。
市消保委工作人員告訴記者，老年人辨別能力差，對(duì)銷(xiāo)售人員的熱情難以抵擋，加上貪圖便宜的心理，往往容易被忽悠。市老年人維權(quán)崗工作人員表示，除了保健品、治療儀等，如今保險(xiǎn)合同也是老年人需要注意的地方，有些老年人本來(lái)是去存款的，看到有些宣傳保險(xiǎn)的項(xiàng)目，稀里糊涂就買(mǎi)了。
焦點(diǎn)3：不平等消費(fèi)
典型現(xiàn)象：老年人旅游需加價(jià)
“我們這個(gè)團(tuán)最多只能允許30%老年人和兒童報(bào)名。”“60歲以上的老年人報(bào)團(tuán)需要加300元錢(qián)。”旅行社對(duì)老年人報(bào)團(tuán)存在名額限制的情況幾年前已經(jīng)出現(xiàn)，昨天記者咨詢了島城多家旅行社發(fā)現(xiàn)，這種“行業(yè)規(guī)定”依然存在。記者以給老人報(bào)名參加新、馬、泰旅游為名，撥通某旅行社電話，工作人員詢問(wèn)老人年齡后表示，公司規(guī)定超過(guò)55歲的中老年人需要加300元費(fèi)用。記者隨后又聯(lián)系了另外一家旅行社，對(duì)方同樣表示老年人報(bào)名不僅加錢(qián)，而且有名額限制。“我們澳洲團(tuán)每個(gè)老人要加3000元，這是規(guī)定，去年加價(jià)更高，至少得4000元。”工作人員說(shuō)。
記者了解到，為了接待老年人旅游群體，幾乎所有的旅行社都開(kāi)辟了老年人專(zhuān)線，工作人員解釋說(shuō)，這是由于老年人行動(dòng)較慢，專(zhuān)門(mén)組團(tuán)更加方便。除此之外，價(jià)位較高的“純玩團(tuán)”對(duì)老年人沒(méi)有名額限制。內(nèi)行人士表示，老年人和兒童的消費(fèi)能力較低，無(wú)法滿足旅行團(tuán)線路上的 “購(gòu)物需求”，因此老人、兒童加錢(qián)就成為了一種“彌補(bǔ)損失”的方式。
■調(diào)查
八成老人遭遇消費(fèi)糾紛
記者了解到，市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和市老齡工作委員會(huì)辦公室針對(duì)老年人消費(fèi)活動(dòng)的特點(diǎn)，曾依托市消費(fèi)維權(quán)崗、老年維權(quán)崗，結(jié)合處理老年人消費(fèi)維權(quán)案件過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，做過(guò)一份老年人消費(fèi)調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查結(jié)果顯示，在2866份有效問(wèn)卷中，2300多位老年人遭遇過(guò)消費(fèi)糾紛，占被調(diào)查者的八成以上，僅有不到20%的老年人未遇到過(guò)消費(fèi)糾紛，老年人在消費(fèi)過(guò)程中權(quán)益受侵害的情況較為普遍。
在被問(wèn)到“哪些領(lǐng)域中遭遇到的消費(fèi)糾紛最多”時(shí)，被調(diào)查者選擇市場(chǎng)購(gòu)物領(lǐng)域的最多，在各大消費(fèi)領(lǐng)域中占據(jù)近五成，我市老年人消費(fèi)糾紛主要集中在日用品消費(fèi)方面，醫(yī)療保健、餐飲娛樂(lè)方面的消費(fèi)糾紛基本相當(dāng)，此外金融保險(xiǎn)方面的消費(fèi)糾紛位居第四。
老年人“不抗忽悠”
“老年人辨別產(chǎn)品真假優(yōu)劣的技巧比較少，而且維權(quán)的能力較弱。”市老年維權(quán)崗工作人員告訴記者，老年人對(duì)國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品的認(rèn)證標(biāo)識(shí)知道不多，半數(shù)以上的老年人無(wú)法從批準(zhǔn)文號(hào)上區(qū)別藥品與保健品，在旅游過(guò)程中，對(duì)旅游商品優(yōu)劣的辨識(shí)能力也比較差，這些都是老年人遭遇消費(fèi)糾紛的原因。
記者了解到，目前老年消費(fèi)者仍習(xí)慣于從電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒介獲知消費(fèi)維權(quán)方式，對(duì)網(wǎng)絡(luò)等新興媒介關(guān)注度低，“3?15”宣傳活動(dòng)及“老年維權(quán)月宣傳”活動(dòng)等是老年消費(fèi)者了解維權(quán)知識(shí)的主要途徑。而在實(shí)際生活中，發(fā)生消費(fèi)糾紛后，很少有老人能夠立刻想到通過(guò)工商、消協(xié)等部門(mén)維權(quán)，現(xiàn)場(chǎng)能夠采用拍照、錄音等方式留下證據(jù)的就更少了。“缺乏防范意識(shí)、辨別能力，加上保留證據(jù)的意識(shí)較差，是老年人維權(quán)的短板。”
老年人維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)
記者從法院、消協(xié)以及市老年維權(quán)崗等單位和機(jī)構(gòu)了解到，老年人維權(quán)以及相關(guān)事宜的咨詢逐漸增加，很多老人在被問(wèn)到“遭遇到侵害消費(fèi)糾紛達(dá)到何種程度時(shí)才會(huì)考慮采取維權(quán)措施？”時(shí)，四成老年人選擇“無(wú)論損失大小，都會(huì)考慮維權(quán)”。老年維權(quán)崗工作人員認(rèn)為，隨著社會(huì)整體維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)和對(duì)老年人權(quán)益保護(hù)的普及，老年人在維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益方面的意識(shí)正在增強(qiáng)。
■建議
增強(qiáng)防范意識(shí)和維權(quán)能力
“由于老年人年齡大、行動(dòng)不便、導(dǎo)致生活環(huán)境相對(duì)封閉，加上同情心強(qiáng)、渴求健康等原因很容易輕信夸大虛假宣傳，聽(tīng)信一些口頭承諾而掉入消費(fèi)陷阱。”市老齡辦工作人員告訴記者，為了提高老年人安全防范意識(shí)，加強(qiáng)基本消費(fèi)知識(shí)宣傳，除了每年在老年人維權(quán)月期間，市、區(qū)各相關(guān)部門(mén)組織開(kāi)展各種老年維權(quán)活動(dòng)和《老年人權(quán)益保障法》的宣傳普及，同時(shí)通過(guò)培訓(xùn)課程、媒體宣傳等方式教老年人進(jìn)行消費(fèi)產(chǎn)品真假鑒別，而這種形式還將不斷擴(kuò)大范圍。
嚴(yán)格監(jiān)管凈化消費(fèi)環(huán)境
市老年維權(quán)崗工作人員陳卓表示，政府監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加大監(jiān)管力度，加大懲治不法經(jīng)營(yíng)者的力度，嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入，杜絕無(wú)經(jīng)營(yíng)能力、無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入市場(chǎng)，對(duì)商品服務(wù)中出現(xiàn)的夸大宣傳、虛假承諾、強(qiáng)制服務(wù)、以次充好等不良經(jīng)營(yíng)行為嚴(yán)肅查處。
對(duì)于消費(fèi)糾紛中出現(xiàn)比例較高的保健品的消費(fèi)隱患，陳卓認(rèn)為，一些老年人聽(tīng)廣播或者看到報(bào)紙上的一些保健品、藥品的宣傳很有效就去買(mǎi)了，但是買(mǎi)回來(lái)用了一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)療效不顯著，甚至還有副作用，在這種情況下有些老人也有投訴的情況，但是由于維權(quán)成本太高，往往就不了了之，有些保健品或藥品還是從外地的經(jīng)銷(xiāo)商那里購(gòu)買(mǎi)的，這樣追究責(zé)任的時(shí)間成本就會(huì)很高。因此，建議老年人買(mǎi)藥品或保健品時(shí)要到實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)，類(lèi)似保健品的經(jīng)營(yíng)都是需要相關(guān)資質(zhì)的，電視購(gòu)物或者一些媒體上宣傳的保健品并不一定安全，需要老年人甄別，從購(gòu)買(mǎi)方式上盡量避免此類(lèi)受騙事件的發(fā)生。
服務(wù)單位應(yīng)提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
老年人作為社會(huì)成員中的特殊群體，可以說(shuō)是弱勢(shì)群體，法律對(duì)其合法權(quán)益的保障必須要有特殊的規(guī)定，當(dāng)老年人遇到消費(fèi)糾紛時(shí)應(yīng)受到法律的重點(diǎn)保護(hù)。市北法院民四庭副庭長(zhǎng)呂杰說(shuō)，一些針對(duì)老年人的特殊行業(yè)也應(yīng)從自身角度考慮提高規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的措施，這樣對(duì)于服務(wù)對(duì)象的權(quán)益也是一種保護(hù)。呂杰以老年公寓為例，他認(rèn)為除了老年人在遇到侵害時(shí)，要注意保留證據(jù)外，老年公寓一方也應(yīng)在老人入院前，簽訂詳細(xì)的合同，包括老年人詳細(xì)身體狀況、病史，約定服務(wù)的級(jí)別、護(hù)理的程度以及規(guī)范工作人員的管理，以備在發(fā)生糾紛時(shí)責(zé)任更加清晰。同時(shí)，針對(duì)老年公寓等老年人服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)該建立健全保險(xiǎn)制度，一旦發(fā)生糾紛后，可以通過(guò)保險(xiǎn)來(lái)替老年公寓解決賠償壓力，同時(shí)也可以有效地讓老年人得到及時(shí)的賠償。
保護(hù)老年人消費(fèi)權(quán)益
市消保委及市老齡辦建議，探索構(gòu)筑保護(hù)老年人消費(fèi)權(quán)益的綠色通道，建立消費(fèi)弱勢(shì)群體老年消費(fèi)者的一系列特別保護(hù)制度。例如，建立專(zhuān)供老年人維權(quán)綠色通道，設(shè)立老年人消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)用電話，建立老年消費(fèi)者投訴快速處理機(jī)制，組織社會(huì)力量設(shè)老年人消費(fèi)維權(quán)投訴點(diǎn)，開(kāi)展適應(yīng)老年人需要的法律服務(wù)活動(dòng)，方便老年人維權(quán)；與法律援助部門(mén)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，利用法律援助制度，無(wú)償為符合條件的老年消費(fèi)者提供法律幫助；協(xié)助調(diào)解不成的老年人進(jìn)入司法程序進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)。
近日，市老齡辦成立市老年人維權(quán)調(diào)解中心，依托律師事務(wù)所和老年人服務(wù)志愿者專(zhuān)門(mén)為老年人提供援助，而這種形式還將逐步擴(kuò)展至全市各個(gè)區(qū)市，并適時(shí)進(jìn)入社區(qū)，為老年人遇到的各種糾紛提供調(diào)解服務(wù)。
